作者：唐鹏 数旗智酷创始人

本文是对近日浙江省发布的《关于推进政务服务增值化改革的实施意见》（征求意见稿）的观察解读

如果说“四张清单一张网”、“最多跑一次”、“数字化改革”是浙江在政府数字化转型不同阶段迈出的关键一步，那么，“政务服务增值化改革”可以视为数字经济创新提质、营商环境优化提升、地瓜经济提能升级三个“一号工程”背景下的“关键半步”。

政务服务增值化改革，本质是延伸政务服务链条、扩展政务服务半径，走向政务服务的长尾化发展。

政务服务增值化改革的内涵是通过政务服务的价值与效能提升来提高企业发展的产值与效率，是作为民营经济大省强省在当前发展环境下通过政策工具与数字工具结合为企业信心“充值”的一种举措。

政务服务增值化改革是对过去几年政务服务审批便民化的一次突破，是在个人政务服务体验持续超预期后，将政务服务由一种0 或 1 的审批动作，转换为 1 到♾️的系统性服务。

政务服务增值化改革标志着政务服务由 G2C 时代到 G2B 时代的转型。对于政务服务对象而言，个人是一个独立化需求，企业是一个复合性需求，个人偏重感性体验，而企业偏重理性计算。

政务服务增值化改革将要求数字政府不只是做“平台”，更需要做“终端”，做最终服务内容、服务品质的提供者与兜底者。

政务服务增值化改革要求政府不只是做政府、市场、社会资源的连接者，更需要做政务服务底线、边界与限度的定义者。

政务服务增值化改革的“面子”是通过优化为企服务打造对标世界一流的营商环境，“里子”是后全球化、后疫情时代、数字化改革新形势下，政府重组和优化政务服务资源、能力，重塑政府与市场的协同方式。

政务服务增值化改革是政务服务从存量优化全面进入增量创新的标志，意味着数字赋能的政府已不满足于现状，而逐步进入到社会、市场没有满足需求的企业发展领域。

政务服务增值化改革形象、客观、深刻地呈现了数字政府的“溢出效应”，并且标志着这种数字化价值的“溢出”已经由内部转向外部、由区域转向行业、由个体转向群体。

政务服务增值化改革对线下企业综合服务中心的强调，在肯定了企业服务的复杂性与不确定性的同时，也是对过度强调数字化的一种纠偏。政务服务的价值交付并非单单指“办成一件事”，而是一个综合性的感性指标，包括政务服务机构通过面对面接触与沟通提供的信任感与情绪价值。

过去几年由浙江兴起的“一件事”政务服务改革，讲究的是政务服务事项的逻辑关联性，是主体需求的强相关性，是痛点、堵点。政务服务增值化改革提出的“一类事”，本质是政务服务的影响共通性，是主体需求的弱相关性，是痒点、盲点。“一件事”是闭环型服务，是有始有终；“一类事”是开放型服务，是不断衍生新场景的过程。

政务服务增值化改革的核心对象是企业服务创新优化，而以惠企、助企为目标建设“企业综合服务平台”已风行多年，并不新鲜，其核心点在于政策的数字化供给与服务的智能化触达，比如政策匹配与“免申即享”。而浙江政务服务增值化改革的显著特征是实现跨界、跨领域、跨行业的企业服务资源整合，通过连接内外部资源、机构与能力，实现“营商环境本身即服务”。

如果说政务服务增值化改革还有值得让人思考的，那么我想应该是，当我们在赞赏政府做了本不属于自身职责的社会服务时，需要警惕政府逐渐成为“大政府”形象下的社会资源的唯一供给者，最后取代了其他多元主体存在的意义与价值，形成一种政务服务的“赤潮现象”，特别是当这种改革通过数字平台、数据和算法进行的时候。