数旗智酷首席评论员 唐 鹏丨作者
毋容置疑，“互联网+政务”已经渐显疲态。政府机构在打包式上线了政务服务网、APP、微信公众平台甚至小程序后即宣告“互联网+政务”创新突出，企业收割了一批初级客户即宣告完成了占据2G业务风口的使命成为“‘互联网+政务’领先企业”。但对于政府而言，数字化转型才刚刚开始。
“互联网+政务”本身是对权力的重新分配与权力运行流程的重塑，是借助来自互联网的外部力量执行的对政府治理与服务的创新改革。而“AI（人工智能）+政务”带来的将是政府机构和人员的职能分工与服务供给关系的改变。而“AI+政务”来临之时，三种普遍的担忧正在泛起——
- AI+政务将取代公务员还是创造新岗位？
“机器人是否带来失业”的争论早已甚嚣尘上，从技术的历史以及目前的情况来看，机器需要取代的是早就应该被取代的岗位，比如拍照、填写、复印以及保洁，而机器无法被替代的是我们的社会规范与制度所不能被忽视的，公务员可能需要做好与机器共同工作的准备，就像我们已经将电脑作为办公工具一样，人工智能只是进一步挖掘、模拟和填补人类可被延伸的能力。公务员或许未来需要更多考虑的不是办公室关系，而是与机器人之间的关系。《彭博商业周刊》在今年7月的一篇《机器人会让劳动民众生活变得艰辛》一文中指出，为了解决机器人劳动让人类变得更艰辛就像社交媒体让人变得更焦虑的问题，建立一个人类共同分享机器人劳动的红利的“社会财富基金”或许是一个好的解决方案。似乎，这种“全民基本福利”方案又与赫拉利在其新著《今日简史》中表示的“政府应该向控制算法和机器人的企业，以及亿万富豪征税，再用这笔税金为每位公民提供满足其基本需求的补贴”的观点颇为类似。
- AI+政务将创造公平还是抹杀公平？
在无人驾驶的问题，我们似乎对机器与人谁更安全达成了基本共识，并相信机器对数据的忠诚度。那么我们是否信任机器治理、机器审判？假若机器介入执法环节，如果出现误判该如何追究责任？诚然，AI+政务可以消解人的主观性对治理和服务的不均衡治理与水平，消除暗箱操作与潜规则。同时，我们是否应该警惕，当机器学习加速，数据的驯化加速，我们原来寄希望于机器的优点是否会成为新的麻烦？比如对官僚系统积弊的自我学习，而导致将偶发性或低概率的潜规则升级为一种明规则，这将极大地损害政务服务生态。那么，我们是否需要“机器人工会”对机器人的权益进行保护？是否需要“机器人夜校”除了自我学习更需要对新的工作制度规范进行定期输入？是否需要“机器人纪委”对违规操作的机器人进行下线和“双规”？毕竟已经有人在表示：机器人也是人。
- AI+政务将改善政民关系还是恶化政民关系？
“有温度的服务”其实一个相对于互联网或机器或数据支撑和输出服务的一个相对性的期待，用数字化解决人机互动之间的信任与温情问题，但这里的“有温度”其实从用户体验层面寄予用户的情感暗示，那么AI+政务是“提升温度”还是“降低温度”？按照《三体》的作者刘慈欣老师的说法，机器可以是有情感的，只是机器的情感本质上也是一种算法和数据的抽取，是一种数字化的匹配，而非偶发性的自然流露，是通过精确计算后的结果，如果是这样那么情感又有什么意义呢？AI+政务在改善政民关系上主要体现在效率、应答以及反馈的及时与标准化，而如果这种“标准化”本身就存在人性化的缺陷或缺乏调教，就像“小黄鸡”一样说胡话，那只会加剧和恶化政民关系。
虽然，欧盟已经开始立法致力于发展“好”的人工智能，谷歌也发布的新引擎致力于发展大家都用得上的人工智能。但是，以工具视角和人类中心主义视野来审视机器人的未来，始终是一道横在眼前的坎。
在“互联网+政务”正在被技术透支与遭遇天花板的当下，“AI+政务”或许是一个新方向，从重塑权力到重塑分工和生产关系，人工智能时代的政务服务创新应该如何启动？数旗智酷认为首先应明确AI+政务的升维方向——增强、替代、延伸与解放（如下图）。
“AI+政务”的四个升维方向：增强、替代、延伸与解放
参考文献来源：Deloitte University Press；
作者：William D. Eggers, David Schatsky, Dr. Peter Viechnick
从目前的情况来看，利用AI+政务增强政务服务能力是行业聚焦的重点，无论是通过大数据技术还是机器人作业，最终是增强政务服务的判断力、执行力。此外，作为“替代”性功能，智能问答机器人、智能终端、政务大厅机器人服务员等等，均承担了“替代”性服务期待，只是尚未达到替代性水平和服务质量。
在整个政务服务链条中，AI的价值与作用如何进行体现，以及目前渗透了哪些环节？数旗智酷绘制了“一网一门一次”的AI行政审批图示，其实“AI+政务”应用在整个流程中至少涉及5个环节，包括AI客服、AI填报、AI预审、智能终端（扫描、拍照、通话、复印、上传等等）、AI审批等，数旗智酷认为，随着AI+政务的深入，针对具体事件的个性化需求，AI的价值将逐步凸显。
“一网一门一次”与“AI+政务”应用场景（来源：数旗智酷）
那么，如何启动一项政务服务的AI化升级？数旗智酷给出的基本路径是：服务梳理——模型设计（政府端）——表格设计（用户端）——等级划分——服务测试。以AI审批为例，虽然目前在国内部分城市和城区都在出现“AI审批”的新闻与呼声，但离真正的“AI审批”还相去甚远。针对AI审批，数旗智酷给出的方案是（如下图），以设计和锁定审批模型为核心，从业务梳理、审批标准和规范确立、申请表格设计、AI审批等级判定——审批类型分流（AI替代或AI+人工）——优化流程——数据共享（涉及多部分审批核发证照的信息共享）——结果送达。
AI审批业务的标准制定与流程设计（来源：数旗智酷）
“互联网+政务”释放和激活了政务服务的供给能力和需求，足够的服务品类与足够的可获取性，下一步是“由谁来以怎样的方式提供服务”，人不是唯一的选项，机器也承受不了过度期待，人机混合的“AI+政务”必然是大势所趋，应对海量化的非标需求，如果用AI进行价值分解并进行科学化解决，这是摆在政务服务创新者面前的新命题，也是摆在“政府科技”领域的新挑战。
