数旗智酷首席评论员 唐 鹏丨作者
《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）于近日发布，《意见》对政务服务、公共支撑、综合保障及阶段性目标与分工等方面做了深入细致的明确要求。作为关注和推动政府数字化转型的专业智库，数旗智酷从平台的概念、定位、运营、管理、数据共享等方面进行解读。
“全国一体化在线政务服务平台”建设是云计算、物联网、人工智能等新兴技术驱动下我国在线政务服务平台发展的必然趋势，是数字时代的政府走向全局化决策、全景化治理和全域化服务的必然要求，是告别服务内容标准不一、服务规范口径不一、服务流程长短不一等现状的重要举措，是用户多样化需求暴增与服务体验门槛高企下的一次在线政务服务升维行动，是以过去三年我国省市区县“互联网+政务服务”成果为基础的一次国家层面的在线政务服务治理升级。
- 全国一体化在线政务服务平台不是“平台”，是一套全新的运营管理体系
《意见》是经过“互联网+政务服务”常年实践与多地典型服务模式经验提炼融汇而成，并针对我国当下在线政务服务发展实际与未来需求制定的发展战略。《意见》指出，全国一体化在线政务服务平台由国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各地区政务服务平台组成。国家政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的总枢纽，各地区和国务院有关部门政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的具体办事服务平台。这就意味着“全国一体化在线政务服务平台”并非一个单纯的平台，而是针对在线政务服务发展形势，统筹和协调中央、部委与地方政务服务发展关系的一套全新的运营管理体系，《意见》对国家政务服务平台作为公共入口、公共通道和公共支撑的要求非常明确，对各级政府系统的对接、政务服务的同源发布也列出了具体意见，因此，这对于我国在线政务服务发展而言是一次新秩序的确立。全国一体化在线政务服务平台建设特征兼具浙江政务服务网“一张网”与广东“一门一网式”的建设特点，在某种程度上也是充分利用当下发展优势和资源，同时缓冲现实矛盾造成的现实困难的迂回策略。比如《意见》并未提出类似英国、澳大利亚实施的“mygov”那样彻底的“一网”改革。
- 全国一体化在线政务服务平台就是中国数字政府的雏形
《意见》指出，依托国家政务服务平台网上评估系统，建立政务服务评估指标体系，加强对各地区和国务院有关部门政务服务平台的在线评估。建立完善各级政务服务平台网上评估评价系统，实时监测事项、办件、业务、用户等信息数据，以评估评价强化常态化监督，实现全流程动态精准监督。通过建立国家政务服务平台网上评估系统，这将一改过去政府网站评估无法量化数据、无法类比成效、无法提升改进决策等缺憾，国家级平台的网上评估系统的意义和价值将是一个对全国在线政务服务运行、投诉、创新、评价等一目了然的动态指挥舱，是一个数字时代的中央级“政府大脑”，这也将初步形成数字政府的特征之一——平台政府，或者说全国一体化在线政务服务平台的建设愿景其实就是一个理想的数字政府雏形——集在线服务、在线监督、在线咨询、在线评价、在线决策的数字政府超级平台。而由于一体化平台的建设要求与规范，我国目前已经上线的省级政务服务平台如何与国家级政务服务平台看齐、是否需要改进、调整方向几何？这可能还需要更为细致的落地操作方案。
- 全国一体化在线政务服务平台要实现的是“开源政府”
数旗智酷曾对未来数字政府发展提出“四个政府”的理念——即平台政府、云端政府、数据政府和开源政府。《意见》指出，各级政府要依托全国一体化在线政务服务平台整合各类网上政务服务系统，向企业和群众提供统一便捷的服务。鼓励各地区各部门依托全国一体化在线政务服务平台，开展个性化、有特色的服务创新。这意味着全国一体化在线政务服务平台的目标之一其实就是要实现“开源政府”——为全国各级政务服务推进提供制度、规范、平台和技术基础设施，同时鼓励和支持发展个性化特色服务内容。《意见》还要求各级政务服务平台与国家政务服务平台的政务服务门户形式统一规范、内容深度融合，为了实现这一要求，UI设计规范、API技术接口规范、事项上载规范等将需要陆续出台，这在美国、英国等都是有先例的，不仅为各级政务服务机构提供开源文件，也可以为社会力量介入政务服务创新提供更多的机会。
- 运营管理着力点：渠道融合只是表征，团队融合才是组织升维方向
“互联网+政务服务”发展以来，我们所说的“融合”其实主要就是指“线上线下融合”，以及由此延展开来的即是服务内容的融合、渠道的融合、用户的融合、数据的融合等等，但为什么会出现官方网站与官方微博的画风割裂、线上服务和线下服务的标准不一以及官方APP与线下大厅的数据不统一等等问题，主要在于没有在源头进行统一管理——即团队融合，目前在媒体界盛行将新媒体团队“极客化”、“工作室化”进行管理，由此拓展更多的市场机会，而政务服务系统有区别的是：必须保持相对独立和绝对统一。“两微一端”不是为了要拓展新的政务服务业务，而是在既定的框架内拓展新的服务半径与升华新的服务体验。《意见》指出，各地区和国务院有关部门要整合运营资源，加强平台运营管理队伍建设，统一负责政务服务平台和实体大厅运行管理的组织协调、督促检查、评估考核等工作，推进“一套制度管理、一支队伍保障”。对于政务服务而言，不管是线上还是线下，需要用互联网+理念打造一支富有互联网思维的队伍，对线上的数据逻辑与线下的感性体验都需要贯通式理解才有可能做好政务服务平台运营，输出创新的政务服务产品。
- 第三方的价值：“流量补给”只是锦上添花，数据合作才是运营内核
《意见》指出，推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等相关信息在政务服务平台、移动终端、实体大厅、政府网站和第三方互联网入口等服务渠道同源发布。对于微信、微博、支付宝等社会化平台与第三方平台/入口，我们在过去几年的理解是从传播渠道升级为服务平台，但第三方平台与官方平台仍然是一种割裂的、无法产生化学反应的关系，被视为政务服务在移动时代的一种增量，一种延伸，但不是“不可或缺”的地位，第三方平台对于官方政务服务平台而言更多的是一种“流量补给”。随着国民级应用和超级平台的发展，其对社会数据和个人数据的获取能力与价值挖掘能力也得到了极大的提升，人工智能、物联网、区块链等信息技术的发展也让社会化平台在体验方式上得到改进，《意见》指出，建设全国统一身份认证系统，积极稳妥与第三方机构开展网上认证合作，为各地区和国务院有关部门政务服务平台及移动端提供统一身份认证服务。因此，第三方机构、第三方平台在社交、购物、娱乐等场景获取的用户身份信息、指纹、人脸等数据，将成为用户完成政务服务平台及移动端身份认证的重要支持，也标志着长期成为增量、附庸、延伸的第三方平台/机构/入口，将有望在数据层面更为深入地介入政务服务的供给流程。
此外，《意见》还指出，要加快建设国家政务服务平台移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门移动端服务资源，提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。制定全国一体化在线政务服务平台移动端建设指引，明确功能定位、设计展现、应用接入、安全防护、运营保障等内容和要求，指导各地区和国务院有关部门集约建设、规范管理。全篇16次提到了“移动”，这也意味着我国政务服务面向移动互联网发展的迫切要求，面对僵尸政务APP、有信息无服务、有建设无运营的现状，无论是技术、规范还是内容，“全国一体化在线政务服务平台移动端建设指引”要解决的问题比此前的政府网站发展指引可能更为复杂。
很显然，全国一体化在线政务服务平台建设正在成为我国数字政府发展的新起点，如果说电子政务工程建设、政府网站建设与互联网+政务服务成为我国在线政务服务发展的三座里程碑（分别为：2007年55号文-国家发改委、2011年40号文、2016年55号文），分别在业务系统、政务门户、在线服务方面推进了我国数字政府的发展进程，因此，全国一体化在线政务服务平台是我国政府在全球政府数字化转型关键时期、网络空间治理话语权提升的当下与深入推进放管服改革创新三重背景下的时代使然。
- 本文涉及的相关政策
《国家电子政务工程建设管理暂行办法》发改委2007年第55号
《国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知》国办函（2011）40号
《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》国发（2016）55号
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以下内容为国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东在2018年4月23日在福建召开的数字中国建设峰会的公开主题演讲《加快构建以国家政务服务平台为枢纽的一体化政务服务体系》，数旗智酷分享部分演讲图文信息于此，以帮助大家更好地理解国家政务服务平台建设目标与方向，稳步推进全国一体化在线政务服务平台建设与发展——
