电子政务理事会副秘书长、数旗智酷首席评论员 唐 鹏丨作者
李 遇丨编辑
9月3日，全国一体化在线政务服务平台建设动员部署暨集中培训会在广州召开。会议解读了《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）；公安部、国家市场监督管理总局以及江苏、浙江、上海、广东多地分享了“数字政府”建设经验。国务院副秘书长陆俊华作动员讲话，广东省副省长陈良贤出席会议并致辞。全国31个省（区、市）政府、新疆生产建设兵团和国务院相关部门办公厅（室）分管负责同志，共约200人参加了会议。
陈良贤向与会代表介绍了广东省去年以来坚持“政务互联网思维”和集约统筹原则，以“管运分离”“政企合作”为改革突破口，构建“一办一中心一平台”政务服务运行体系，集中优势资源协同推进“数字政府”改革建设的进展和成效。
“互联网思维”因为小米的崛起而被神化，一度成为一种“万金油”式的产业转型话题体系，被从业者与研究者传唱，并逐步在互联网思维渗透行业导致在价值层面出现此消彼长的转型乱象出现了分歧，媒体看到了积极而光鲜的表象，而被互联网思维升维攻击的从业者体会到个中酸甜苦辣。互联网思维作为一种思考方式、商业策略与精神信仰，它到底在哪些层面提升了价值或削减了成本，可能并不能一概而论，所以，才会有“不要脱离行业谈互联网思维”的声音出现，源自广东的“政务互联网思维”则是所有行业与互联网思维结合的一种。
“政务互联网思维”到底指的是什么？
数旗智酷（dataflag）认为，政务互联网思维是“互联网+政务服务”发展进入深水区的一种实现治理创新、服务创新的内生方法论，是推动数字政府建设从互联网技术浪潮外部牵引走向政务创新自我驱动的底层思维，是重新审视互联网精神、互联网模式对政府数字化转型的价值、影响的出发点。“政务互联网思维”的提出标志着政府数字化转型开始进入尝试把握和驾驭信息化发展规律、互联网发展模式、网络空间发展态势的新阶段。
如何看待“政务互联网思维”与商业世界所提的互联网思维的异同？除了特定的行业、场景差异，数旗智酷认为，需要从特点、主体、对象、目标、评判标准与驱动力等六个方面进行观测——
从特点来看，商业互联网产品是以用户兴趣和购买力为主要特点，所有的用户画像与大数据分析都是围绕单个用户的贡献度、个人偏好及消费场景，而公共服务产品是一种社会必需品，是一种“日常生活用品”，并具有一定的强制力，比如你没有办理护照就无法出国，没有社保就无法享受相关社会保障服务。
从主体来看，商业互联网产品的运营主体具有多元和不确定性，比如同类的社交产品可能在市场拥有几十上百个竞争者，虽然互联网的效应导致市场只能保存数个产品存活，但是多个主体提供同一种服务并不鲜见。公共服务产品的主体具有其唯一性，不同渠道和入口的服务输出是互联网泛在化的特征，但是背后的产品服务供给机构只有一个，比如身份证办证服务肯定是由公安部门提供，交税服务肯定是税务部门的职能，不可能多个政府部门都具备这样的职能。
从对象来看，商业互联网产品与公共服务产品在对“用户”的定义上存在着差异，一家商业互联网公司规划的产品，其目的是锁定目标用户，解决痛点，然后获取商业收益，这意味着不符合其商业利益的用户并不被包含在其定义的“用户”范畴，也可以说，这是一种具有市场正义的“选择性服务”。公共服务产品需要普惠公众，需要惠及所有市民，其对“用户”没有挑选和选择的权利。因此，我们看到不仅是网络平台、热线、移动端、线下大厅、社区服务中心等都成为政务服务的入口，可以覆盖每一个用户需求，而不是只解决某一类用户的某一部分需求。
从目标来看，商业互联网产品的基本模式是海量用户拓展边际效应，削减单个用户的投入成本，通过普遍性服务免费+个性化服务收费的模式，实现增值服务推动盈利。而公共服务产品首先是一种社会公益服务，对政府而言是一种权力，也是一种义务和职责。公共服务产品的终极状态是通过大数据、人工智能技术使每一项服务都个性化，最终实现“定制型政府”。
从评判标准来看，商业互联网产品的资本市场估值方式都是按流量、用户规模等进行估值，以及评估运营绩效。公共服务产品当然无法忽略用户和流量的重要性，但这并非唯一价值，平台的服务能力、市民使用服务的满意度才是公共服务产品需要聚焦的着力点。盲目地依靠商业互联网世界的产品评价标准，并不能真正解决公共服务产品的供给问题。
从驱动力来看，商业互联网产品主要依靠商业模式创新，无论门户、搜索、社交、电商等，要获得市场的一席之地只有通过商业模式创新，简而言之是如何创新用户价值与收费模式。而公共服务产品的驱动力是依靠管理机制创新，以传统的管理秩序+前沿的信息技术，最后可能打造的是在拖拉机上装了一个飞机引擎，不仅飞不起来，还可能出事故。如何从管理和运营上改变公共服务产品的输出模式、互动模式以及价值创造方式，这是一个全球性数字政府建设新命题，也是广东数字政府改革的重大突破。
“政务互联网思维”的广东启示录
自1978到2018，广东从来不缺乏开放与创新，腾讯、华为、大疆等ICT领军企业则是互联网时代的典型代表，不断创新和刷新中国互联网的国际地位与网络空间话语权。企业深度参与数字政府改革不仅是全球政府探索的方向，同时也是为“政务互联网思维”注入新鲜血液的重要途径。
数旗智酷（dataflag）认为，“政务互联网思维”在广东的实践至少可以给我们带来三个方向的思考——
数字政府需要善用“爆品战略”。“互联网+政务服务”兴起之后，诸多政府部门曾经一度言必称“痛点”、“互联网思维”，但是，潮落之后，真正做出了值得公众点赞的产品的寥寥无几，其根本原因不是某一方面的问题，是从机制、流程与方法上还不足以孵化出一个“政务服务爆品”，最后做了一堆完成度达到99%的产品，而不是满意度达到100%的产品，这两者在服务体验和绩效上的差距不是99%和100%，而是1%和100%。“粤省事”可以称为广东数字政府改革的“爆品”。
数字政府需要重塑“用户界面”。从发展历程来看，传统政府只有“窗口”、“办公室”、“柜台”，互联网时代的政府才有“用户界面”，“用户界面”是政府面向公众的一种服务承诺与交互载体，“用户界面”的背后是基于数据与平台的一整套政务服务操作系统，“用户界面”是在社会化时代打造“整体政府”的重要支点。因此，无论是政务服务网、政务APP、政务微信、小程序等都是一种数字政府的“用户界面”，如何打造人性化、便捷易用的用户界面来提升用户的青睐度、信赖度与美誉度，是数字政府改革与创新的关键。
数字政府改革需要开启“边缘革命”。数字政府改革不仅需要在证照办理、证明消除、营商环境优化等“痛点”领域进行大刀阔斧地推进，同时也需要关注“痒点”和“槽点”。所谓“痒点”和“槽点”，是指虽然不影响公众办事结果，但过程十分纠结又被忽视的“盲区”，从舆论反馈来看，恰恰是这些“盲区”在影响政务服务的口碑。无论是围绕“弱势群体”的服务，还是涉及查询、预约、缴费等高频服务，本质是政务服务的“边缘革命”，通过不断实践与测试，从边缘向中心聚集数字政府改革的创新资源与力量。（完）
