数旗智酷数字政府实验室丨作者

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在线政务服务、用户规模、移动政务

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2月28日，CNNIC发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网民规模为8.29亿，我国手机网民规模达8.17亿。我国在线政务服务用户规模达3.94亿，占整体网民的47.5%。数旗智酷据此对比了2017年12月发布的第41次统计报告与2018年6月的第42次统计报告——

CNNIC第41次中国互联网统计报告显示，截至2017年12月,我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。其时，我国网民规模达7.72亿，手机网民规模达7.53亿。

CNNIC第42次中国互联网统计报告显示，截至2018年6月,我国在线政务服务用户规模达到4.70亿,占总体网民的58.6%。其时，我国网民规模为 8.02 亿，我国手机网民规模达 7.88 亿。

自2017年12月至2018年12月，一年时间，中国在线政务服务用户规模锐减了9100万，而在2018年6-12月的半年时间就减少了7600万，这样庞大的用户去哪儿了？为什么在如火如荼的“互联网+政务服务”与数字政府建设背景下，中国的互联网政务服务用户却是断崖式下降？

CNNIC在本次报告的总结中指出：

“2018年11月，国务院办公厅印发关于《政府网站集约化试点工作方案》的通知，针对政府网站存在的建设分散、数据不通、使用不便等突出问题，建设基于统一信息资源库的政府网站集约化平台，以信息资源共享共用带动试点地区政府网站整体服务水平的提升。截至2018年12月，省级及以下行政单位政府网站数量较2017年底缩减24.6%，各级政府进一步贯彻落实中央部署，适应互联网发展变化，推进政府网站集约共享。”

政府网站集约化导致在线政务服务用户减少？

国办自2015第一次全国政府网站普查以来，通过对建设、运营和发展的规范性监督和指导，实现了对部分僵尸网站的关停并转。据人民日报的报道，2018年6月1日，全国正在运行的政府网站有22206家，比上季度精简1000多家，相比2015年8月全国政府网站首次摸底结束，政府网站总数精简约74%。由于发轫于PC时代的政府网站与崛起于移动时代的政务服务平台在建设和运营模式的差异，政府网站的集约化整合并不能代表在线政务服务用户数的减少，因为曾经作为Web1.0的代表，诸多政府网站本身就是一个CMS内容发布系统，并没有用户管理系统，所以就谈不上“用户”。所以，“集约化”不至于“折损”9000万用户。

省级政务服务“一张网”建设导致在线政务服务用户减少？

自浙江政务服务网上线以来，全国省份均开始建设省级政务服务平台，通过一张网、一个账号、一个入口登录一个平台、使用所有服务，通过实现网络通、业务通、数据通，在一定程度上打通了原来的部门、系统、平台之间的壁垒，比如使用一个省级政务服务网的账号可以直接登录进入后台下属市/区的公安业务办理系统使用相关服务，将原有的重复注册、重复登录的环节进行了整合和归并，部分系统进行了清理，部分系统进行了数据桥接，原来的N个用户，现在合并成了“一个用户”。这可能是目前能合理解释9000用户消失的唯一说法。但是，仍然存疑的是——部分在线政务服务系统用户数据并未在前端平台显示，这种测算损耗几何？

移动政务服务平台越来越多，用户数反而减少了？

根据数旗智酷的统计，截至目前为止，已有至少6个直辖市和计划单列市发布了新的城市服务App，已有10个省级政府发布了微信或支付宝小程序，此外像“国家政务服务投诉与建议”小程序、国家税务总局的“税务发票小助手”小程序等工具型应用更是呈迅速增长趋势。如果说以城市政务App或省级政务服务小程序为主的应用是通过整合打通其他平台用户进行服务供给，也就是说不形成明显的用户增长，那么，对于一些刚需、低频的工具型小程序，激活的那些小众、低频用户群，这部分增量在哪里？是否在在线政务服务用户总数中有体现？这一点是存疑的。

根据数旗智酷的调研观测来看，当下在线政务服务发展正面临着两种囧境：一面是新上线的政务服务平台及政务App被强制要求注册或下载，一面是在线服务的供给能力与服务质量并未达到用户预期，单纯的观察用户数量或许并不能发现真相，考察用户的活跃率与事项办结率才是关键，真正实现了“一网通办”的用户是否可以“现身说法”呢？