电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人 唐 鹏丨作者
李 遇丨编辑
1979年，“时间就是金钱，效率就是生命”这句“改革宣言”诞生于深圳蛇口工业区。2019年，横跨工业时代进入数字时代的40年后，深圳也从未放弃踏浪而行的创新勇气，这座贡献出“秒批”的城市从数字政府改革的维度再次表达了自身对“时间”与“效率”的理解。在每个时代都能与未来“对焦”，与城市的创新力量“对表”，这或许是一座城市不断走向成功的基因，也是我们所察觉的“深圳味道”。
继“秒批”之后，深圳南山又推出了“南山创业包”——一个封装了企业开办的证照、印章、税控盘、银行账户和社保账户的“创业盒子”。在媒体的财经版面，南山几乎成为中国高新科技企业创业的代表性符号，南山版的“创业盒子”对于智能手机市场见顶、5G汹涌而来的当下，跟其他城市的“抢人大战”、招商大会、房价诱饵等已不在一个竞争层次。
- 南山的“创业盒子”与政务服务的产品化交付
“最多跑一次”被提出之后，喧嚣于政务服务领域的“一件事”、“一次办成”一直没有人能给出一种具象化的解读，由于各地的条件、思路与服务内容的不同，存在不同的理解层次或执行涵义，南山的“创业盒子”似乎终结了这种对政务服务体验与效率的纸面追求而对执行层面莫衷一是的局面，以一个“创业包”封装企业开办的证照、印章、税控盘、银行账户和社保账户——这是营商环境优化的“南山方案”。
南山“创业盒子”的核心本质是什么？首先，通过办事的结果物集中交付，重新定义了“一站式”与“拎包入住”这种抽象化服务承诺的服务标准；其次是真正使“获得感”变得显性化，从宣传标语、推广词、口号等落实到具体服务产品内容上，政务服务变得可触摸；再次是通过符号化的设计，形成一种可传递、可感知的政务服务品牌符号，并实现从服务理念到服务内容的产品化交付，新设立企业实现“一网申报、限时办结、一次配齐”。除了涉及证照业务，是否所有的政务服务都可以被如此具象化、符号化的呈现以直击公众的获得感？这一点值得深思。
- 从“不见面”到“面对面”的服务温度
“不见面审批”曾是表现政务服务的质量和效率的一种境界，其背景是消解传统政务模式下因为“见面”带来的繁琐与潜规则，而在数旗智酷的一线调研来看，作为一个熟人文化的衍生物，“见面”似乎依然是公众和企业办事希望获得的体验，“见面才放心”也是他们所定义的一种服务体验。所以，希望以数字化的效率一刀切想当然地提升政务服务能级，似乎并不遂人所愿。
南山区政务服务大厅利用网络直播技术，打造覆盖全区100多个政府部门和驻区单位、500多家重点引进企业的一整套“政企面对面”服务平台，实现了“一对多”“多对多”政务沟通、政务服务的“随时见面”需求。在政企互动方面，不少城市园区推出的政企服务平台看似红红火火，实则收效甚微——以在线信息展示+线下服务为主，无法真正凸显数字化的精准化、智能化服务能力。一方面是在产业互联网转型的关键时刻，并不是所有企业都具备相应网络素养以获取目标服务，从接收政策到运用政策还相去甚远；另一方面，对于企业的时间成本而言，需要一个极具现场感、即时性的解决方案来消除因为数字化带来的距离感与信任依赖，而网络直播作为一种参与感极强的政企互动模式，此前在湖北某市的政府开年工作会议上出现过，如今切入政企服务领域，其长尾效应将会不断浮现。此外，以网络直播实现的“政企面对面”，对政府与企业参与创造了一种仪式感，政府无法回避和忽视企业的现场提问，企业也无须面对由于线下面对面带来的奔波与尴尬。
- 金融+政务服务：“边缘服务”与服务能力的溢出效应
银行网点与24小时自助银行其实早已被政务服务一线专家“盯上”，被视为天然的政务服务基础设施。在互联网金融快速发展的当下，移动支付、网络理财等模式和业务的兴起，对银行的线下业务与金融零售业务蚕食加剧，而以建行为首的银行系，在享受了过去三十年中国高速发展带来的“铁公基”金融服务利润后，再次瞄准了网络强国战略下的公共信息基础设施服务，数字中国是一条宽阔的赛道，而数字政府领域已经频繁出现银行的身影。
政务服务向银行网点延伸，解决的是基层的“边缘服务”能力，对于静态的、物理的政务服务大厅而言，这是一种服务能力的溢出效应。目前南山已有两家服务网点都上线了75项企业法人服务事项和641项自助政务服务事项，打通银行线上申办、对公开户、Ukey申领、营业执照打印，实现“一站式”全流程服务，实现政府-银行-企业-公众的“GBBC”服务链条，构建了一种全新的服务场景。
“金融+政务服务”在全国已经并不鲜见，在当前的经济形势下，“GBBC”服务模式的终点是否结束于开户就等于成功？数旗智酷认为，这或许只是开始，政务服务机构与银行建立怎样的工作协调机制以及数据共享模式才是关键，围绕企业做出更完整的信用评价模型，通过更灵活、精准的金融解决方案为企业发展服务，建立面向智慧银行的全新商业模式，这或许才是需要思考的重点。
反观南山在营商环境优化领域的创新精神与表达方式，对于南山——一座培育了150家上市公司的科技、资本与创新高地，我们应该不难感觉到：“南山符号”的诞生是有原因的。（完）
