电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人    唐    鹏丨作者

李    遇丨编辑

为响应“减材料、减环节、减时间”的政务服务改革号召，深圳开风气之先，在高校应届毕业生落户方面首开“秒批”先河，近日广州南沙推出5G政务应用，并提出“毫秒办”。可以预见，在不久的将来，在以时间为单位的政务服务办事效率竞速中，越来越多的“骨骼清奇”的概念将会陆续涌现，而这背后并非政务服务在“创新”上的努力，更多的来自对创新政务服务速度的焦虑，并倒影了在体制机制、数据墙等方面伤筋动骨地进行改革的乏力。

对于在线政务服务而言，“秒”是用户对获得感的感知极限，是服务质量问题，而“毫秒”是一个机械和系统才能感知的数学问题。当然，有人会提出，5G的主要特征就是超高速、低延时、大连接，原来从手机端上传几十兆的资料需要几十秒甚至几分钟，现在眨眼之间就可以上传完成……我想解决资料上传速度的问题并非“毫秒办”的价值，可能首先要问的是：为什么老百姓办一件事需要从手机上传这么多或这么大的资料？

数旗智酷认为，“互联网+政务服务”是从0到1的模式创新，将原来需要线下办、跑窗口的办事内容拉到线上办，这是在时间和空间上重构了人们的政务服务的认知和预期；而“5G+政务”要实现的是从99%到100%的跃升，是从“解决痛点”到“解决痒点”、是从“人适应设备”到“设备适应人”的体验创新，这对于用户体验而言，不是“优化”，而是“再生”。

为什么说“毫秒办”是一种政务服务的速度焦虑而非真正创新呢？除了认为这是一种技术特性衍生的一种“服务本能”之外（任何一个政务服务大厅上线5G都可以实现所谓“毫秒办”），数旗智酷认为“毫秒办”的背后是政务服务正在进入创新囧境。

百度前总裁、YC中国创始人陆奇认为，代表PC的Windows95和代表移动互联网的第一代iPhone之后，目前还没看到新的“定义性的用户体验”出现。“定义性的用户体验”标志着一场在产业界、社会生活与经济领域的彻底变革。在下一代计算设备与交互方式出现之前，将5G政务等同于“毫秒办”只是一种初级的速度比较，并未诞生出任何可以被复制和借鉴的创新价值。而目前，AI时代“定义性的用户体验”尚未出现，在商业与消费领域也只是人云亦云，所谓5G政务服务的价值仍停留在被4G应用教育的用户场景中——速度快一点、设备多一点、屏幕大一点……对于用户办事而言，并未产生根本性改变。并且，5G+AI时代，政务服务需要怎样的算法？如何在效率和公平、程序正义与服务温情之间找到合适的触点？如何通过算法规避风险、避免歧视？这恐怕是5G时代政务服务的“定义性的用户体验”出现之前需要首先考虑的。

目前所谓的5G政务应用依然遵循“人适应设备”的逻辑，尚未突破主体思维的局限性。无论是从上传材料的动作本身还是用户办事旅程的构建，5G政务应用尚未跳脱出“人适应设备”的逻辑，尚未构建出“设备适应人”的场景——如果是“刷脸办事”，为什么只是“刷脸认证”这一个服务动作？能否从用户进入大厅或者登陆办事设备的那一刻起就启动了整个流程？从服务的自动引导、工作台的自动识别、数据自动录入、咨询自动响应以及办事结果自动交付，5G应该在整个服务链条中扮演什么角色、催生怎样的场景？这或许才是我们应该思考的核心。

政务服务机构作为服务提供主体，依然未打破自身的局限性，未进入到更为广阔的创新领域，那么究竟应该如何打破自身的视野与局限性呢？比如德国通过增强现实技术来构建公众参与平台可以实时观察和预测某地未来建设难民营的影响以更好地解决难民问题；荷兰通过共享经济思维来更大范围地将政府的闲置房屋、车辆等进行社会化共享以解决社会问题；新西兰通过法律的机器可读来完善、更新法律，实现从立法到实施过程的反馈实时循环，并实现法律解释与执行标准的唯一性；美国通过人工智能设计的自动程序将法律文件与曾经接受过刑讯的人员进行比对、扫描并进行清除曾经非法但现今已经合法化的个人犯罪记录，以帮助他们获得更好的社会平等发展机会……（更多案例详细解读请关注数旗智酷近期报告）所谓5G的技术能力驱动政务服务的创新与价值，我们认为至少应该发生在这些领域。

回归政务，回归人民日益增长的政务服务需求与价值诉求本身，这或许才是我们创新的唯一路径。