撰文：唐    鹏    数旗智酷创始人

时至今日，城市级App既没有像互联网平台所想象的那样被微信、支付宝小程序完全吃掉，也没有像城市的管理者想象的那样迅速长成包办一切城市服务的“巨无霸”。很多变化在不露声色地发生，疫情防控中遭遇的社区传播也让城市管理者发现一块数字化的“真空”——城市级服务平台无法完美覆盖、社区居民又每天需要的服务。当然，疫情作为一个重要变量，加速了城市级App作为智慧城市生态的一块重要拼图。这块拼图的色彩和硬度并不因为城市的人口、GDP体量、产业规模等也变得不同，更重要的因素来自于他们如何理解数字时代的人与城市的关系。

从更长的时间维度来看，以提供移动政务服务为基础，以延伸城市公共服务及泛生活服务为创新方向的城市级App的发展与兴盛，其演进历程可以总结为三个关键词：技术红利、社会权利与“危机套利”。一是以刷脸认证、二维码识别、语音输入为代表的技术红利，以有别于PC设备截然不同的网上政务服务用户体验，为移动城市服务清除了基本的用户门槛；二是以电子证照为代表、以打通在线办事屏障为目标的社会权利数字化，真正在用户与平台之间建立了足够的信任与粘性，电子证照的应用与普及让公众的法定权利实现了在数字空间的完整映射，而作为电子证照展示载体的移动城市服务平台则成为了一种日常生活必需品；三是因疫情防控诞生的健康码成为移动城市服务平台的“危机套利”，这种大规模、无死角的数字治理应用启蒙与数字化生存规则的习得，真正使移动城市服务平台成为数据时代的“人的意义”的组成部分。绿码或黄码，不仅指示了一个人的健康风险状况，还代表了一个人自由行动的权利半径。

从这个意义上而言，围绕人的需求，加载了多个“数据图层”的移动城市服务平台，不只是一种输出政务服务与公共服务便利的象征，同时也是一种权利载体。

从技术与服务的螺旋演进过程来看，结合移动城市服务平台的发展过程，在服务体验、用户培育、品牌锤炼的过程中一般都会经历三个阶段：首先是聚合用户；通过陈列服务事项，充分利用线上线下运营资源，从最基础性、刚需性以及条件反射式的服务内容出发，激发和沉淀用户需求。其次是理解用户；通过用户行为数据洞察用户需求，利用不断丰富的用户画像数据，逐步框定和勾勒出具体的用户服务趋势和轨迹，最终实现对用户需求的预判与体验创新；第三是创造用户；未来的数字平台必然面对从数字原住民到元宇宙原住民的趋势变迁，而基于移动政务服务平台“创造用户”的本质，是通过对用户的生物信息、身份特征、电子证照、办事痕迹等创造出一个丰富立体的元宇宙居民形象，作为社会人的市民与作为数据人的用户是实时连接、融合而非分离的。

从“i厦门”6.0的改版升级内容来看，其实质即是从“理解用户”迈向“创造用户”的过程，而围绕AI、智能适老、元宇宙以及应用体系的创新和完善，或代表了未来城市超级App的发展方向。

“i厦门”首页基于AI推荐的信息卡片

1. 首页不再只是首页，而是从平台门面、用户桌面转变为“城市服务操作界面”

首页不再只是平台的推荐位、流量入口。AI重构了平台首页，不仅整合汇聚了基于用户行为重组的高频、常用、必需的服务类目，更重要的是以卡片式、数字便签的方式，将重要提醒、预约、推荐等灵活地显示到第一屏。AI重构之后的首页不再是以机械刻板的运营目标为核心，而是以用户习惯和个人偏好为核心。首页被AI重新定义，成为用户与城市交流、交互以及交易的重要界面。通过AI的学习与用户习惯判断，其实会逐渐取代搜索、咨询等功能，当更深层级的服务、被多级隐藏的预约以及低频易忘的提醒被适时地提取到第一屏，那么，首页的功能和价值将不止于首页，而是成为用户可信赖、可依赖的“城市服务操作界面”。

“i厦门”基于远程协助的智能适老服务

2. 智能适老服务不再是一种想当然的技术优化，而是技术、体验与服务资源的协同共进

在老龄化日趋严重的当下语境中，通过调大字号、使用语音以及设置无障碍操作入口等来开展线上的“适老服务”似乎已经成为一种政治正确。但仅从技术的适应能力上进行的数字援助是否足够？“i厦门”6.0通过远程协作完全超越了当下智能适老服务的解决路径。通过“i厦门”App平台的远程协作服务，只需要受助人接受邀请，即可一键获得为老人提供远程的数字救济，将专业的代办和帮办资源整合到线上空间。通过后端客服的标准化、规范化远程协作服务，不仅可以降低线下办理的资源消耗，同时可以为不同场景不同时段的老人即时性提供在线援助。因此，智能适老服务的本质应该是对运营能力与服务资源的重组，以及对数字服务体验逻辑的再设计。

数字人民币应用场景

3. 从碳基人迈向硅基人，数字身份与数字货币是两个重要基础设施，也是实现向元宇宙的数字文明迁徙的关键跳板

利用数字身份解决“证明我是我”的问题，不只是提供一种数字时代的便利与安全解决方案，而是重构一种基于数字空间原生的权利体系，建立一种与现实社会的权利基础相匹配且稳固的数据关系。作为全国首批试点城市，“i厦门”很快将上线最新版的国家级身份证电子证照，进一步拓宽数字身份的应用范围与场景。

从长远来看，数字人民币的治理价值其实远甚于其金融价值，当数字人民币与城市服务的具体场景相结合，解决的不只是交易本身的问题，更是服务优化迭代的依据，以及对防范系统性风险的重要保障。目前，“i厦门”平台的数字人民币应用场景已经覆盖了课后延时服务、易通卡数币充值等场景。“身份、社交、沉浸感、便捷、多样性、随时随地、经济系统、安全”等都是元宇宙的特征，而元宇宙之所以被称为“宇宙”的关键仍在于马修·鲍尔在《元宇宙改变一切》中提出的“持续性”、“可扩展性”与“互操作性”，数字身份是解决数字空间持续性存在的标签，而数字货币则是解决不同平台可实现互操作流通的基石。

4. 稳定而高品质的城市服务供给依靠的不是技术本身，而是开放进化的应用体系

“i厦门”平台打造了iGov政务应用支撑体系，包括iOpen应用开发平台、iPay统一支付平台、iAuth多身份用户认证平台、iData政务大数据平台等八个子产品，其实是从应用开发组件、支付认证、身份认证、数据共享等层面，提供一个开放性、标准化的平台建设与运营体系，为平台运营提供持久、稳定与持续创新的多元化能力支持，使技术、建设、运营与服务资源协同机制贯穿到整个平台运行的全流程。这或许才能解释为何在数字抗疫过程中“i厦门”始终可以最快速、高效、高质量地感知城市疫情动向和响应一线服务需求。

移动App曾被人粗暴地分为“杀时间”和“省时间”两类应用，“杀时间”应用成为时间的黑洞，服务于时间不值钱的低效、宅家、沉溺于信息流的打工人，“省时间”应用主要为高效人士提供效率型服务。所不同的是，“杀时间”应用的用户用时间本身付费，“省时间”应用的用户用货币为时间付费。如果以“i厦门”App为一个观察的角度，城市级App的发展已经从“解构时间”到“重塑空间”进行转变，不再只是为用户节省办事服务时间，而是希望通过AI的深度学习、智能推送、首页重塑以及数字身份，重新为用户打造一个安全、可信任的数字空间。