撰文：唐    鹏    数旗智酷创始人

要看一个城市公共服务平台的运营能力与水平，除了用户、流量以及活跃率，应该观察其在重要时刻与场景中所做出的选择。如果将最近三年的“i厦门”App作为一个观察对象，口罩、货车、老人是三个重要的关键词。

最新发布的2022联合国电子政务调查报告指出，城市的数字化发展水平是与城市的体量成正比的，即城市越大，人口越多，数字化服务的需求量越大，那么投入就越多，数字化服务质量也随之提升。但是，从城市数字应用对城市运行触觉的敏感性而言，2020年初期最先开始推行在线口罩预约的为什么不是北京、上海等超大城市，而是厦门——一个常住人口刚破500万的中型城市？这种现象该如何解释？我认为，对于超大城市而言，数字化可以普惠地解决高频需求，但反应机制和体系并不灵敏。而对于小城市而言，其数字化意识以及投入尚达不到对城市做出快速反应的能力。反倒是中型的“腰部城市”，在人口、技术、资源、管理等方面达到一个恰到好处的平衡点后，其“宜居宜业”的水准更表现在人对数字化的切身感受上，以及数字化对人的需求感知上。所以，当口罩全国缺货的疫情初期，“i厦门”可以有能力和资源做出在线预约的运营动作。

时间进入到2022年。当“外防输入、内防反弹”成为各地城市抗疫自保的基本动作的时候，对城市之间的流动性的降调也成为下意识的必选动作。除了商旅的公共交通流动，货运物流成为重点关注的对象。新闻不仅报道了有货车司机在检查卡口被封在驾驶室的新闻，也有媒体报道了货车司机利用多部手机交替使用逃避行程码定位从而得以通行的新闻，更有货运司机风餐露宿被长时间封在高速途中无法进城。在查核酸证明和行程卡定位风险区的背后，“在路上”的货车司机像飘忽在高速公路上的幽灵。而“i厦门”在全国较早地推出了货车入厦码，为物资保障打开物流通道，货车入厦无需核酸排队，亮码即过，系统后台自动查验货车司机健康码和每日核酸信息。更重要的是，作为一个开放的港口城市与海峡两岸的窗口城市，厦门此举也是表明自身作为一个重要物流节点城市的防疫姿态。

2021年2月，工业和信息化部印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》，其中对智能适老服务提出了明确的技术与服务要求。在随后的近两年来，各地政务服务App与城市App都纷纷推出了自身的数字适老解决方案，其中最流行的即是通过打造一个专用的适老通道，以“关怀版”、“尊老版”等为标签，通过调整App的按钮字号、设置语音播报等技术改进，美其名曰“填平数字鸿沟”。而现实是数字适老服务并未减少老人被数据歧视和数字抛弃的新闻，数字鸿沟依然成为一道无声的屏障，在小区门口、在公交车、在政务办事大厅里静静发生。如果老人必须进入数字时代，那他们需要什么样的数字化？我曾看到一款手机以功能手机的手感和造型提供智能机的服务，即按照诺基亚的按钮、输入方式、显示模式，而呈现的服务内容则是iPhone式的，让习惯功能机的老人能熟练上手并享用智能时代的服务。“i厦门”6.0所推出了远程协助服务，我觉得正是以一种快速上手和自动适应的模式来提供老人用得上的数字化服务，通过“一键呼叫”模式老人的需求与后端客服资源连接，为老人提供简捷而有效的数字化援助。我认为，老人具有无法剥夺的数字化权利，那么提供一种不用重新学习的数字化服务则是一种社会正义。

2020年1月29日“i厦门”平台上线的“口罩预约”系统

1.“恰当技术”造就“恰好的服务”

“i厦门”所采用的数字技术并非最前沿，但技术与服务的协同恰到好处。本·格林在《足够智慧的城市》一书的副标题是“恰当技术与城市未来”，其列举的案例的一个显著特征是，数字技术的应用如何摆脱来自管理部门的预设场景以及世俗偏见，以及如何避免数字系统学习、熟稔以及利用既有的人性缺陷与制度缺陷。因此，“先进技术不等于先进治理”。对“i厦门”而言，疫情初期的在线发放口罩不是新技术，只是一个在线登记系统，以及与物流资源的匹配、对预订距离的识别；给每一辆进入厦门的货车发放货车码也不是最新技术，只是将人的健康码做一次场景迁移；给每一位老人提供远程协助帮办代办也不是新技术，而用“QQ远程协助”帮人检查电脑故障近乎是20年前的事……而正是数字技术在面向不同群体与场景中的恰当使用，从而造就了“恰好的服务”与普惠性的获得感，这是通过炫技式的“技术通胀”所无法达到的效果。

“i厦门”基于远程协助的智能适老服务

2.技术的“体验之轻”与资源的“协同之重”

移动政务发展到今天，仅仅依靠数字技术在视觉、体验以及交互上做出的一些创新，已近乎是“奇技淫巧”。那些移动政务初期的应用红利已成为标配。数字技术要真正创造出高价值的获得感，需要通过感知触点、数据沉淀与线下的服务资源产生协同效应，在具体的用户场景做出最优选择，才能真正完成整个服务过程的交付。比如在疫情初期选择发放口罩应该不止“i厦门”想到，但要实现快速响应与口罩顺利送到市民手中，这需要数据流与供应链的配合。比如为老人提供“i厦门”使用的远程协助，绝不只是提供一个呼叫按钮，而是需要一个专业的后端客服团队的支撑。或者说，在今年做轻量级的城市数字化服务，都需要较为重量级的资源协同能力，否则，服务的质量与水平将是无法得到保证的。

2022年3月“i厦门”平台上线的“货车入厦码”

3.价值的技术实现与技术的价值观

“算法是否有价值观”曾经一度成为互联网行业的讨论热点。答案在今天已经显而易见：算法有价值观。算法的价值观来自一批被运营KPI追着跑的但并不通过任何程序选举即具有算法设计权利的程序员们所掌控。如果技术的价值观在商业领域体现在数据歧视或隐私剥削，那么在城市公共服务领域是如何体现的呢？窃以为，技术的价值观正体现在如何赋黄码或红码，以及如何面对老人、儿童等弱势群体。作为一款城市级公共服务应用，被嵌入的管理思想与人文温度最终体现在每一个服务体验与场景中。当所有人对疫情惊慌失措的时候，在全国范围内率先开放在线口罩预约就代表一种理解每个社会个体的无助并施以援手的价值观；当不少城市的高速将货车司机困在路上风餐露宿的时候，给货车司机发放入城二维码就代表一种在制度的罅隙里体现人性化治理温度的价值观；当数字适老在字号、语音等技术优化改进上停滞徘徊的时候，向前一步推出“一键呼叫”方式的远程协助服务就代表一种对弱势群体守望相助的价值观。

诚如一位超大城市的城市App负责人所言，“每个城市App都有自己的性格”。每个移动城市服务平台本质上都是一座城市实现数字化转型的价值堡垒。