作者丨唐 鹏  数旗智酷创始人

近三年以来，疫情防控形势的波动给数字政府发展带来了诸多的不确定性。从个人到企业、从平台到产品、从流程到体验，在数旗智酷对全国数字政务服务与数字治理的实践跟踪中，的确发现了诸多可圈可点的案例。但是，有两种现象也不容忽视或回避：将由于机制性的改革瓶颈无法迅速见效的创新，用数字技术进行隔靴搔痒地体验“装潢”，这是一种方式；将已经接近于天花板的服务体验，用数字技术进行炫技式、内卷化的花式办理，这也是一种方式。

政务服务的创新增量在哪里？这似乎越来越成为一个普遍性的行业话题。从目前来看，健康码的创新价值正在被疫情的反复所不断消解，现在的健康码配上核酸检测报告甚至疫苗接种证明一起使用，甚至也已经达不到当初作为一种来自数字世界的“白衣骑士”所带给我们的叹为观止的惊喜，我们对健康码有的已经不是一种护身符一样的安定感，而是逐渐由“统一黄码”、“弹窗”甚至“灰码”所带给我们的惊恐，以及对我们曾经所信仰的“大数据”、“智能”被人类按需操控的复杂情感。很显然，现实让我们难以否认，数字技术在某些节点上从“有温度的服务”走向“失温”模式，以一种对未来的失措感与来自深渊的不可抗力来掩饰创新的乏力。

2019年，笔者即提出“政务服务私域化”的概念，指的是随着无人驾驶汽车开始上路和普及，汽车车窗很可能成为下一个输出政务服务扥主屏幕，从家（电视）到办公室（电脑）之间的这段距离，除了智能手机，在汽车这种基于私人封闭空间的场景，车窗或中控屏有可能成为继智能手机、电脑（包括平板）、智能电视、自助办理机之外的“第五屏”，而这种可能性又与车辆服务、交管服务、应急需求等作为高频的个人政务服务密切相关。“粤优行”作为国内首个省级车载政务服务平台，本质即是对“第五屏”的实践。

广东发布的“粤优行”平台一期共上线25项高频服务事项，以广汽传祺、埃安等品牌近10万辆新能源汽车为试点，覆盖个人车辆、公共交通、网约租赁多个领域，平台服务涵盖政务服务、资讯导航、医疗防疫、证照信息四大内容版块，既包括行车电子证照、应急广播、一键移车等车载属性服务，也包括企业群众高频办理的服务中心预约咨询、医保社保查询、志愿服务、粤财扶助、健康码等多元化综合服务。

广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞表示，“粤优行”可以定义为基于V端（vehicle）的政务服务大厅，目的就是通过对产品、技术、数据、规则的创新再造，让更多群众感受到数字政府改革建设的成果。如果将“粤优行”仅仅视为以粤省事为代表的粤系列政务服务矩阵对服务半径与用户规模的一次扩展和拉新，那可能显得并无必要，因为车主与原有用户群体的重叠性只会越来越大。因此，“粤优行”必须要回答“是什么”和“做什么”两个问题。

作为第一个“吃螃蟹”的车载政务服务平台，“粤优行”的逻辑是什么？

如果基于汽车的数字服务生态是成立的，那么汽车作为一种载具硬件之于“粤优行”，则类似于iPhone作为一种通讯硬件之于iTunes，但这个生态最为关键的可能不是汽车，也不是“粤优行”，而在于“什么是搭载于汽车的iOS或Android”。因此，如果我们确信“第五屏”是未来，可能首先要考虑的并非服务的创新性与多元化，而是整个生态的核心操作系统是否正在走向成熟。

此外，车主与汽车、平台构成的新的服务生态，需要重塑平台的产品形态，而非纯粹的从PC版、手机版进行复制。一方面，与车辆相关的服务内容可以更贴近场景的特性与需求；另一方面，围绕移动中的车辆行驶状态，可以创新服务体验，比如政务服务目的地导航、环境感知、通行许可验证、防疫工作以及他人代驾等场景。

围绕驾驶空间范围内的人、车与服务，“粤优行”的可能性是什么？

首先需要理解的是，人会专门去一趟线下政务中心办事，人也可以专门打开手机上的政务App办事，但人会不会为了某一件事专门去地下车库的车里面去办事？特别是当你打开手机上的政务App同样可以办到的情况下。因此，车载政务服务平台其实本质上要解决的是与车主、车辆相关的“无感办理”，以及为车主提供车辆移动行程中的“动态服务”，而非内卷化地满足一种本已被满足的需求。

其次，假如汽车成为地点与地点之间的一个“泛办公空间”或休息空间，那么需要考虑家庭、办公室、政务服务大厅、商场等不同场景下的人的需求与行为习惯，如何与汽车屏幕进行交互？汽车是在一个移动的环境下进行交互，对语音、动作、手势感应的灵敏度，比对手机、电脑等在静态下的感应要求可能要高很多，而政务服务过程中涉及的输入动作、资料拍照扫描等服务肯定需要缩减或规避，基于数据共享与人工智能的深度应用才可能成为一个合格的车载政务服务产品。

再次，从最新的这一轮疫情防控可以看出，地方高速对车辆（特别是大货车）的行驶管控趋于严格，在交通部门未宣布发放全国通行证之前，不少车辆不是上不去高速就是下不了高速或无法进城。那么，要应对这种极端情况，车载政务服务平台可以在排除驾驶室贴封条的选项之外做什么？或许可以考虑的是如何通过驾驶室内的数字应用“将路上的服务装进车里”，通过绑定个人信息、传感器与驾驶行为数据进行结合，对需要打开车窗或停车才能解决的监管行为，通过车载政务应用进行解决。

截至2022年3月，全国机动车保有量达4.02亿辆，其中汽车3.07亿辆，机动车驾驶人4.87亿人，其中汽车驾驶人4.50亿人。作为一个如此庞大的服务对象群体，我相信所谓的“车载政务服务平台”并非“花瓶”和“噱头”，在新能源、无人驾驶、车辆网、智能汽车等新技术汹涌而来的时刻，对任何一个来自未来的信号产生谨慎的警惕与拥抱的热情，至少比熟视无睹要好。