作者：数旗智酷首席评论员  唐鹏

中办、国办近日印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，《意见》要求坚持体制创新与“互联网+”融合促进。强化互联网思维，推动政府管理创新与互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术深度融合，推进审批服务扁平化、便捷化、智能化，让数据多跑路、群众少跑腿。通过审批服务内容、流程、手段、模式等优化，以达到简政放权、“减证便民”的目标。

值得注意的是，《意见》特别指出，已在实体大厅办理的事项，不得要求企业和群众补填网上流程。这不由得让人想起当初提出“互联网+政务服务”的初衷，为的是通过互联网思维、互联网技术和互联网平台以提升社会治理能力、市场监管绩效与政务服务水平。经过近三年的努力，政府数字化浪潮的递进虽然并没有诞生“卢德分子”，但是政务服务被迫人为的“过度数字化”却时有发生，本来在线下即可办理完成的事项，却因为业务流转或绩效或数据需要被要求在线补办一次，也就是说，没有谁像卢德分子一样去砸毁纺纱机，但是为了赶上数字化的“时髦”，将手工纺纱品拆掉让纺纱机重新纺织一次成为迎合新时代的机巧与手段。互联网+政务服务被人为地舍本逐末，以人为重复去支撑互联网业务系统的正常运转。这或许就是政府数字化转型过程中的怪像。

互联网作为提升政务服务效率与体验的工具与支撑，最后成了一种为互联网而互联网的办事附加条件，严重背离了“数据多跑腿、群众少跑路”的初衷，结果变成了数据多跑腿，群众在线下跑完，在线上陪着数据再跑一次。互联网平台作为一种数字原住民与数字移民的首选办事通道，但却成为了数字边民的负担与累赘。没有享受到互联网带来的数字福利，反而让互联网成为一种“数字负利”，这或许是我们最不愿看到的情状。

随着互联网+政务服务的快速发展，政务转型需求与公众服务期待的双重挤压，推动了各地政务服务机构进入了创新政务服务模式和提高政务服务质量的“数字军备竞赛”，投入新技术、打造新模式成为一种竞赛成本与资源，一定程度极大地提升了政府服务形象与服务整体水平，但在某些应用场景下，“新技术+旧思维”导致的“过度数字化”正在演化为互联网+政务服务的形式主义。

比如笔者就曾在部分行政服务中心调研过程中发现，个别大厅为了体现线下大厅的智能化，追逐人工智能与机器人的风口，为市民办事提供智能机器人问答咨询，但因为服务内容的设计粗糙和服务产品的缺乏考究，使智能机器人的服务流畅性、准确性以及敏捷性均不尽人意，不仅不能如愿地解决好用户的问题，反而因为问题卡壳或者回复内容不匹配造成一种“智能障碍”，最后沦为一种休闲玩具。在提供智能化服务的时候，我们忘记了核心在于“服务”。

比如有的政府数据开放平台为了响应数据开放的政策要求，过于追求体现数据开放的数量和种类，而将一些缺乏价值的新闻性信息也标注为数据录入平台，或者发布一些缺乏社会效应与普适性需求的低价值数据，并提供N种下载方式。这种为了数据开放而做的开放，不仅无法真正产生开放的效应，从投入产出角度而言，还是一种对公共IT资源的浪费。

比如笔者就曾见到有的省市为了体现网络政务服务平台的星级服务，对上线发布的事项全部标注星级和需要跑的次数，而当你搜索时却发现，只跑一次的服务接近于零，可选的五星级常用服务寥寥无几。通过平台运营手段去故意迎合用户对政务服务的期待，最后换来的是让用户失去耐心和信任。

互联网+政务服务被“过度数字化”的原因是，服务思维和理念跟不上数字化技术的发展，用刻舟求剑的方式追求单纯的数字化目标，服务产品和内容无法匹配数字化技术的特征，所谓的智能政务成为一种貌合形离的山寨式智能。我们大力提倡的互联网+政务服务，目的是为了简化服务流程和优化用户体验，当数字化技术不能为用户带来足够的和真正的便利，反而成为一种“数字八股”式负担的时候，我们应该允许一部分特定用户在一部分特定场景“互联网不加政务服务”，就像我们承认数字化阅读是大势所趋，但同时也要允许一部分人坚持纸质阅读。