近日，安徽池州“贵池区人民政府发布”与四川“自贡市环境保护局”官方微信均出现由于第三方平台智能消息自动回复导致的“不雅回复”，且自动回复信息均包含“不说话没人把你当哑巴”，这种来自软件数据库的模板消息并非所谓的“智能”，充其量只是一种“膝跳反射”，并且是反射过度还踢伤到了人……
为了调查和了解当前政府网站智能问答机器人的应用现状，数旗智酷数字政府实验室对全国23个省、4个直辖市、5个自治区、2个特别行政区的政府门户网站（部分包括政务服务网、网上办事大厅）的智能问答机器人进行了调研，并开展了常见问题和需求的真实场景“人肉测试”，调研结果显示，全国共有15个省级政府门户网站（部分含政务服务网、网上办事大厅等）上线了智能问答机器人，而从应用现状来看，基本不尽人意，存在诸多问题、盲点以及亟待改进的缺陷。
15家省级政府网站上线的“智能问答机器人”名称汇总
北京：“京京”智能问答
上海：白玉兰助手
河南：智能咨询服务平台
湖南：智能问答服务平台
山东：智能问答服务平台
陕西：政策解读智能问答系统
安徽：智能客服
浙江：政小二
江苏：智能问答服务平台
广东：政务资讯机器人
海南：办事导航小助手
贵州：贵博士
甘肃：智能问答
江西：智能咨询服务平台
内蒙古：智能问答
（注：河北省人民政府网站上线的智能问答机器人无法正常提供服务，http://ai.hebei.gov.cn:8883/ask/hbsrmzf.htm显示无法打开，上海市网上办事大厅上线的“白玉兰助手”在mac环境下无法正常工作，http://zwdt.sh.gov.cn/zwdtSW/zwdt/module/bmwd/bswd_load.do在键盘输入情况下将会自动弹出页面错误，导致无法进一步输入。）
政府网站上线智能机器人、智能搜索在PC时代就已成为一种时髦，主要为了解决“所搜即所得”与无人值守的互动交流问题，近年来随着大数据、人工智能的热点被炒作，新一波政府网站智能服务的浪潮似乎正在兴起，包括线下的机器人服务、自助终端等。数旗智酷数字政府实验室本次调研发现，15个省级政府门户网站上线的智能问答机器人主要分为两类：一类以信息咨询为导向，主要提供资讯服务为主；一类以办事咨询为导向，主要提供办事信息为主。15个智能问答机器人的右侧辅助栏目区主要包括四类信息：常见服务、热门资讯、智能标签、历史记录等，但并未真正对用户需求产生必要的价值。数旗智酷数字政府实验室在本次调研过程发现的问题集中体现在以下四个方面——
一、听不懂“人话”的机器人
智能问答机器人缺乏对自然语言的识别处理能力，当同义词、俚语、口语出现的时候，系统只能提示无法回答提出的问题。比如，当你输入“开饭店”的时候，系统可以给出饭店开办相关的信息，而当你输入“开饭馆”，系统则无法正常给出答案。还有存在一种是，当你输入“开饭店”，系统无法给出答案，而当你输入“开饭馆”，系统给出的是“科技馆”的相关答案。这可能是当前智能问答机器人在政府网站应用的首要问题：用户无法给出一个让机器人满意的问题……
二、反用户习惯的在线体验
上海市网上办事大厅“白玉兰助手”界面
个别智能问答机器人在与用户的交互上采取了单一的交互方式，系统自动屏蔽了模糊匹配功能，用户只能从系统自动提供的相关搜索列表中去提前选择，无法在问答内容发送后再进行推送，这导致部分用户认为：智能问答是无效服务。
三、“关键词”匹配成了“关键字”匹配
陕西省政府门户网站政策解读智能问答系统界面
部分智能问答机器人的系统内部关键词模糊匹配被设置了“关键字”匹配，系统对词语无法识别，只能识别单个文字，这导致用户根本无法正常使用智能服务。比如当用户输入“办准生证”，系统给出的答案是包含“办”、“准”、“生”、“证”的词条信息，但这其实已经与用户的需求南辕北辙。
四、优先推荐的答案往往答非所问
湖南省政府门户网站智能问答机器人界面
个别智能问答机器人在信息理解、模糊匹配、推送规则等方面均较为成熟，但是还是无法满足用户需求，部分原因存在于对信息内容和用户需求的优先级无法准确识别，比如在湖南省政府门户网站的智能问答机器人输入“生孩子”，获得系统反馈的都是资讯信息，而用户实际需要的是一份办事指南。
○○○问题与解决○○○
数旗智酷数字政府实验室通过调研发现，政务智能问答机器人的应用存在诸多尚不明朗的问题，首先是政府网站和政务服务平台对“智能问答机器人”只是一种辅助、时髦、吉祥物的定位，而并未对其如何在无人值守场景下帮助用户解决问题提出要求与标准，因此，放羊状态下的智能机器人闹出各种笑话也就在情理之中；其次，无论是政府机构还是服务商对智能应用的逻辑均处在理解的初级阶段，真正可用、易用的AI应用还少之又少，而我们对智能机器人的服务逻辑还仍然停留在“手动知识库”的阶段，对大数据、知识图谱、知识挖掘等还没有出现真正便利用户的典型案例，必须将智能机器人纳入整个数字政府体系中去看待，才可能彻底解决“不说话没人把你当哑巴”的问题，依托于用户体系、用户行为等大数据的支撑，海量的数据喂养和训话才能哺育出接近于人的机器人；再次是由于对同一事物的认识、理解以及风俗不同，自然语言相关的俚语、口语均存在一定差异，需要不断对机器进行测试，不断更新数据库和机器识别能力，最终提升用户体验。
数旗智酷为此还专门咨询了在NLP领域深耕二十余年的拓尔思相关专家，他表示目前市场上看到的政府网站智能问答机器人，主要还是以人工知识梳理导入、机器问答交互、全文检索等技术为主，普遍存在问答准确率不高、知识库不全，甚至还有机器人优化学习后会爆粗口的现象，总体来讲用户满意度不高。智能机器人服务的问题频发也由于行业“重建设轻运维”的现象较为普遍。此外，政务服务领域的智能问答机器人在自然语言处理方面的技术与应用还有待提升。专家认为，政府网站智能问答机器人的核心在于NLP（自然语言处理）技术的应用落地与场景优化，最大痛点在于问答知识库的自动建库和机器人问答优化学习，其最终目的是希望能够减轻人工坐席的工作压力与工作量，减少人工维护成本。
附：15个政府网站智能问答机器人地址与用户界面
- 北京市：
http://jj.beijing.gov.cn/qa/
- 上海市：
http://zwdt.sh.gov.cn/zwdtSW/zwdt/module/bmwd/bswd_load.do
- 河南省：
http://www.hnzwfw.gov.cn/jrobot/robot/index.do?webId=1
- 湖南省：
http://hdjl.hunan.gov.cn/hnRobot/
- 山东省：
http://www.shandong.gov.cn/index.html#
- 陕西省：
http://www.shaanxi.gov.cn/info/iList.jsp?tm_id=488
- 安徽省：
https://www.ahzwfw.gov.cn
- 浙江省：
https://cschat.cloud.alipay.com/pcportal.htm?tntInstId=MFPMRKCN&scene=SCE00000270
- 江苏省：
http://www.jszwfw.gov.cn/jrobot/robot/index.do?webid=1
- 广东省：
http://www.gdbs.gov.cn/commonservice/consult/index.do
- 海南省：
http://faq.hizw.gov.cn/robot/hainan.html?sysNum=139577692477010
- 贵州省：
http://58.16.65.112:84
- 甘肃省：
http://www.gszwfw.gov.cn/col/col404625/index.html
- 江西省：
http://www.jxzwfww.gov.cn/col/col153/index.html
- 内蒙古自治区：
http://zwfw.nmg.gov.cn/jrobot/robot/index.do
