移动互联网的战场正在从“App生态”转向“小程序生态”，而这种生态迁移其实早有迹象，曾经希望以收购“91无线”来继续把控移动应用流量分发市场的百度并未如愿，这已足以说明App生态的尴尬处境：除了苹果的App Store，安卓应用分发市场并未能证明自身不可或缺的流量价值。
因此，自微信推出小程序开始，支付宝、百度、今日头条等接踵推出小程序，对于资本市场而言，小程序的“赛道价值”不言而喻，正在成为超级平台打造生态阵营的重要发力点。
在政务服务市场，小程序正在成为引领新一轮政务服务创新的重要平台。自从2018年5月21日，粤省事微信小程序正式上线，9月20日，国务院办公厅正式开通“国家政务服务投诉与建议”小程序，“小程序+政务”正在成为政务服务创新的标配与蓝海。
据数旗智酷统计，目前已上线政务服务小程序的省份包括“粤省事”（广东）、“贵人服务”（贵州）、“嗨政务”（海南）、“皖事通”（安徽）、“闽政通”（福建）、“江苏政务服务”（江苏）、“浙里办”（浙江）、“赣服通”（江西）、“四川政务服务”（四川），并且，皖事通、闽政通、江苏政务服务三个小程序在微信和支付宝均有发布。
据微信官方数据显示，目前为止已有6.5亿人利用小程序接受政务服务，占中国移动互联网用户的80%以上，相比正在泛起的“僵尸政务App”，政务服务小程序是非常值得关注的创新领域。
后移动时代的重要特征是，流量和用户的价值需重新评估，每个人平均使用小程序的数量是20+，但真正实现交易和服务的很少，就像下载“子弹短信”的机主很多，但能建立社交关系和频繁使用的很少。此外，通过直播互动或视频社交结合的服务模式广受青睐，通过社交视频带货的能力成为网红的商业价值直观指标。以小程序的服务价值唤醒、激活和收割超级平台的用户需求，其影响正在诸多行业迅速裂变。
以粤省事政务服务小程序为例，目前已有实名用户380万，累计上线服务517项，零跑动事项147项，周办理业务151万笔以上……这对于一个上线仅半年时间的政务服务小程序而言，其服务潜力与活跃度已不是一般的政务App可以比拟。粤省事试水成功也为其他省市通过小程序输出政务服务提振了信心，为当下移动政务服务发展新开了一扇窗。
“小程序+政务”摆脱了“流量运营”陷阱
PC时代有政府网站希望通过搜索引擎竞价排名来提升影响力，获取更多网友光顾。移动互联网时代，我们看到不发有省市政务App专门策划运营活动，推进线上线下的下载安装，以提升装机量和用户数。但是，这里都存在同一个问题：是否点击了网站的网友就真正会使用网站的服务？是否下载安装并注册了政务App就真正会使用App的服务？或许他们只是为了现场赠送的那个小礼品呢？
微信小程序具有去中心化、没有应用市场、不能转发朋友圈、只有少数第三方排行榜等特征，这种评判标准、推广方式以及传播方式的改变，可谓是为“小程序+政务”量身定制，政务服务小程序本身即不存在也不需要对流量和用户进行控制，需要的是针对公众需求策划和设计好服务内容，并使服务易获取、易完成，比如出生证明、养老金提取、各类证件关联等等均是当下的痛点服务，粤省事、赣服通等均在体现出自身的优势和特征，但也有不少政务服务小程序仍然在以PC网站、移动App的产品设计思维与运营方式来进入这个领域，结局可想而知。
“小程序+政务”唤醒了更多用户应用场景
自“粤省事”小程序首创了“我的证照”服务以来，以小程序为代表的移动政务应用开始逐渐告别刻板的PC时代的服务设计与陈列模式，真正开始关心用户的痛点需求与使用习惯。通过关联用户的证照信息，不仅是解决用户即时性刚需的有效手段，同时也是增强用户粘性的措施，使政务服务小程序由一个低频应用成为一个日常生活中的高频应用。
除了证照关联外，公积金、社保、税务、行驶驾驶、结婚登记预约等越来越多的用户应用场景被唤醒，原来需要通过搜索平台、政务服务平台的海量内容中查找和搜索的内容，在小程序中已在“热门服务”类别被优先提供。最近有报道称“通过支付宝小程序可办理离婚证”，事后被证明是虚假消息，在目前的数据环境与应用场景下，在线的电子证照服务大多是对传统证照的电子化，而一些涉及线下咨询、调节或勘测的证照，为了确保其合法性与严肃性，首次办理依然是通过线下，只是后续应用可以利用电子化共享提供证明。随着应用场景越来越丰富，涉及公民个人权利的电子证照的应用范围与价值也将越来越广，用户将获得数字红利也将越来越多。
“小程序+政务”重塑了数字政府体验标准
政府网站、网上办事大厅、政务服务网、政务微博、政务微信、移动政务App……自从政府数字化转型开启以来，这些平台、应用与渠道都曾是我们面对数字政府的用户界面，不同的是不同发展阶段的重心与需求不一，所以其外在表现出来的能力与影响不一，相同的是：因为参与感的缺乏与获得感的障碍，迄今为止，少有能让我们脱口而出的优秀政府网站或平台。
政务服务小程序与以往政务服务平台体验的不同之处是，首先，小程序的用户基数就是微信或支付宝这样国民级应用的所有用户，因此小程序要考虑的不是占领某个流量入口，它本身就在流量入口；其次，小程序的用户体验标准脱胎于微信或支付宝这样母平台的体验标准，遵循原有的用户使用习惯，因此个别省级政务服务机构用App的思路来设计小程序的体验，显然是行不通的。
“小程序+政务”已经不是在进入方式、服务界面、使用流程上改变公众获取政务服务的习惯，而是一改以往政务服务平台沉闷、刻板、僵化的设计思维与服务逻辑，在PC政务日薄西山、移动政务青黄不接的当下，为智能时代的数字政府重塑了体验标准，重新校准了移动政务发展新方向。
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从近期各地小程序发布的“结婚证”、“离婚证”等引起的舆论来看，公众对“小程序+政务”已有足够的关注度，后移动时代的政务服务也将不会局限于对原有路径和思维的模仿，主张个体/个性价值、强调参与感、提倡服务温度、强调“在场感”等将成为未来政务服务创新发展方向。
电子政务理事会副秘书长、数旗智酷首席评论员 唐 鹏丨作者
李 遇丨编辑
