用“用户思维”、“数据思维”的马甲来张扬数字形式主义，用互联网的壳继续原封不动地搬运线下的政务服务流程，数字化没有减负反而增加负担，盲目套用新经济业态的运营模式来“创新”服务……这是目前数旗智酷观察到的数字政府领域新动向，从互联网下沉到业务细节，更多的问题正在不断浮现，或许此时正是我们重新认知“互联网+政务服务”的时刻。

移动政务用“KPI思维”取代互联网思维

移动互联网让各个政府机构认识了“指尖服务”“掌上办事”的魅力，理解了什么叫“用户思维”。但“用户思维”的前提是以用户为中心提供服务，并以此获得用户增长，通过运营数据滚动创新，这样“用户至上”的游戏才可持续。

现实情况是怎样的呢？在一些基层政府部门，一个手机装上10多个App，最终是大部分时间耗费上App的数据同步上，为了完成注册数、活跃度、下载量等KPI指标，拉人注册下载，花钱购买用户注册量等已经成为了一些电商平台的灰色产业链，“KPI思维”战胜了“互联网思维”，“互联网思维”成为了通过旁门左道去完成KPI的手段，比如去淘宝、QQ群找到贩卖App注册下载业务的公司……乱象背后真正的原因是什么？是移动互联网时代缺乏对在线政务服务模式的转换和迁移，导致认为做一个App就可以解决“指尖服务”的异想天开，是主管部门与承建部门在数字政府发展大趋势下的“掩耳盗铃”。

正在进入小程序时代的移动互联网正在发生什么变化？一款用户5000万的小程序可能因为产品服务无法匹配用户需求而转化不了相应的订单，用户离开一个小程序的代价和成本比卸载一个App要少太多。流量价值和用户红利在小程序的环境下可能被重新定义。

“数字孪生”不等于“数字克隆”

“数字孪生”似乎正在成为产业互联网的热门词汇，曾在制造业数字化转型、智慧城市等领域被提出，但目前我们对“数字孪生”的理解正在起变化。利用“互联网+”与数字技术去改造政务服务流程、优化城市服务的本质是什么？不是实现“数字孪生”的效应，而是“重做”，将传统服务流程用互联网的方式重做一遍。而目前我们在诸多场合提的“数字孪生”，其实被理解为“数字克隆”，这样的后果是——将传统线下的服务堵点难点重新搬到线上，这样不仅无法解决线下的问题，反而会重新增加解决问题的成本和代价。

为了体现“一窗通办”，将同链条的部门并到一个窗口实现“小一窗”，为了体现“一口受理”，给企业开设一个提交入口，登陆之后再分成多个入口填报，为了体现“最多跑一次”，按照管理者思维将“理想用户”列为自己的服务对象，为了提高在线办事率，在线下窗口办事的用户还需按照工作人员要求先从网上进行申请才可以开始线下办理……这些其实都是“数字克隆”的做法。数字化还只是一种惯性思维的附庸，还没有成为驱动改革的力量。

对数字经济新模式的技术性谄媚并不叫创新

用了20年时间，我们终于不得不承认“电子政务要向电子商务学习”。这种学习目前又出现了新的现象，比如某地警务部门“发明”了“滴滴警务”、甚至还有“政企滴滴”等模式，这些都曾是或正是新经济领域的时髦概念和资本市场的流行标的，政府部门对新经济业态的理解和学习是需要勇气的，但是否真的适合当下的政务服务创新？适合真的适合政务服务的业务特性？或许我们还缺乏更进一步的思考。

在对数字经济新模式的学习过程中，我们始终缺乏思考的一点是：改革创新的动力来自何处？我们有什么理由去指望一个日常工作就十分繁忙零碎的基层警务部门去一个移动平台抢单接警？如果无人接警怎么办？难道准备让报案人员像滴滴一样加价提高接警积极性？用经济学思维来解决政务服务和治理的伦理问题，这或许本身就不存在适用性。因此，对数字经济新模式的技术性谄媚并非践行互联网思维，也不叫创新，而只是一种有形而无神的临摹。

在“一网通办”、“最多跑一次”、营商环境优化等改革驱动下，事项上网、标准化建设、数据共享将随着集约化、一体化平台建设告一段落，接下来要面临的可能就是“重做”——将政务服务按照互联网产品的体验逻辑和使用习惯在线上重做一遍。（完）

数旗智酷数字政府实验室丨作者

李    遇丨编辑