电子政务理事会副秘书长、数旗智酷首席评论员    唐    鹏丨作者

李克强总理在今年的政府工作报告中指出，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。

服务对象的“好差评”作为一种反馈体系，其实已经成为众多c端电商卖家的“命门”，“好差评”的用户打分机制对卖家信誉与产品销售的影响之深，导致不少卖家不惜以灰色手段去“刷好评”、“删差评”。基于用户打分和评价的“好差评”本质上是一种由数字技术、网络平台与用户行为数据构建的数字信用体系，逐渐成为一个平台型企业或机构的发展基石，这也是为什么我们会看到个别旅行服务平台与生活消费平台抄袭或盗取竞争对手平台用户评价数据的原因，因为由用户ugc生产的“好差评”数据直接影响平台的估值与效益。

“好差评”制度是一种“始于获得感，终于获得感”的政务服务评价机制，也将在某种程度上作用于政务服务产品的设计、运营以及创新。“好差评”制度将重建政务服务价值坐标与创新评价机制，依靠单向度的机构打分、指标打分已无法满足或填平用户实际使用绩效的鸿沟。通过用户和企业考查政务服务的“能不能用、好不好用”，这也是政务互联网思维的应有之义。

当前，“互联网+政务服务”进入深水区，在部分地区出现“创新乏力”、“口号优于行动”、“部门兴奋、用户无感”的现象，“互联网+政务服务”的发展正在进入“无人区”，越来越多的创新需要靠自身摸索、自身定义以及自身判断，能否将用户意见与需求更好地纳入政务服务的创新发展过程中，这在当下已经显得迫在眉睫。

浙江政务服务网开启了“星级服务”与“在线评价”的先河，目前已上线的政务服务平台以及移动政务App基本都将用户评价作为“标配”，但用户评价目前到底在政务服务的发展过程中充当了怎样的角色和价值，这一点尚未可知，作为一种暗示用户主权的“增值性”设计，还是作为考核服务提供方的依据？这一点是值得仔细研究和思考的。

针对政务服务“好差评”制度的构建，数旗智酷认为——

• “好差评”制度应是以“获得感”为核心的政务服务新秩序。

“互联网+政务服务”领域在国内目前已有不同机构的多种维度的评价模式，一定程度上对推动政务服务创新产生了积极作用，但是，专家评价模式与用户评价模式对一项服务的优劣评价是存在差距的，只有真正使用了一项服务才知道自己的痛处在哪里。因此，通过建立政务服务的“好差评”制度是建立以用户“获得感”为核心的政务服务新秩序。能不能为用户解决问题将成为用户进行好评或差评的关键点。

基本可以认为，只有真正建立开放、透明的“好差评”制度的政务服务平台，才能真正配得上被称为“办事像网购一样的方便”。能否允许像豆瓣、大众点评一样的政务服务第三方评价平台存在？我们拭目以待吧。数旗智酷推出的“我为领导试APP”平台即是以用户实际应用体验为依据的第三方政务服务“好差评”平台，当然目前还是1.0版。

• “好差评”制度的目标不是“用户打分”，而是驱动政务服务ugc内容建设。

“好差评”制度的实现手段最直接的是通过用户打分来判断服务水平好坏和高度，但是，目标不应仅仅是打分。目前在线政务服务的诸多问题已经逐渐由体验本身的问题转向用户生态建设的问题，一个用户都会使用不同的服务，对不同的服务有不同的成功或失败的经验，这些实际使用经验目前都是隐藏的，没有被充分分享出来，也就无法被其他用户进行二次利用。

因此，“好差评”制度不仅需要通过打分机制点出问题，同时需要激励用户输出办事攻略，推动在线政务服务平台的ugc内容建设。目前，我们看到的个别政务App在评价设计上显得较为随意，没有办事的用户可以对一项服务进行重复多次评价，这样的数据反馈对平台没有任何意义，这也无法构成平台的评价机制。

• “好差评”制度建立的是政务服务的信用体系，需要组织保障与数据支撑。

“好差评”制度是倒逼政务服务质量提升的重要举措，通过用户的好评和差评建立“红榜”和“黑榜”，都需要跟具体考核绩效相关联，这样才能真正突显出用户评价的重要性，同时需要通过公开平台发布“好差评”的政务服务单位与服务清单，那么，被评单位与服务是否可以拒绝登陆“黑榜”？政务服务管理机构是否有权发布“好差评”榜单？这需要更强有力的组织保障。此外，“好差评”制度的本质是建立一套政务服务的信用体系，对用户评价数据的使用才是未来政务服务提质和创新的重中之重。

注：ugc指用户生产内容，或用户原创内容。