数旗智酷数字政府实验室丨作者
李克强总理在今年的两会政府工作报告中指出，打造工业互联网平台，拓展“智能+”，为制造业转型升级赋能。我们需注意到的是，自2015年“互联网+”首次出现在政府工作报告，至2016年《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）发布，目前我国的政务服务也面临从“互联网+”走向“智能+”。
“互联网+政务服务”后为何要提“智能+政务服务”？首先是海量政务服务事项的上网使服务触达、办理和交付均需要实现“智能+”，以解决服务找不到、办不了、不好用的问题；其次是海量用户涌入在线政务服务平台，使政务服务的分发、交互与体验均需要通过“智能+”实现真正以用户为中心的服务；再次是当下政府数字化转型加速与成熟的数字技术准备已经足够，云计算、物联网、人工智能、区块链等技术已具备为用户提供智能解决方案的能力。
但是，“智能+政务服务”的实现不仅仅是技术的问题，现实情况并不乐观。政务服务的“智能+”尚存在泡沫阶段，以答非所问的在线问答机器人、政务大厅的智能设备堆砌以及过剩的前沿技术叠加为主要表征，根本上没有解决为用户提供精准服务的问题，公众对智能政务还存在“望梅止渴”的阶段——看到面前立着一台机器人，但需要的服务无法便捷获取。
我们可以简单将“智能+政务服务”分为三个阶段：智能信息、智能互动与智能服务。
智能信息阶段，政府网站和平台主要通过识别用户的用户名、IP地址等，分析用户的浏览痕迹，通过信息推荐、信息搜索等途径，对用户进行精准信息推送；本阶段的智能主要通过网站或平台本身完成；
智能互动阶段，政务服务平台主要通过智能客服机器人的咨询、评价、建议等互动需求，围绕用户的身份信息、办事需求、认证数据等，通过QA数据库或自我学习，为用户提供目标答案；本阶段的智能主要通过平台与外部插件完成，因为搜索引擎、客服机器人等应用很多独立于平台之外，可以根据需要接入使用；
智能服务阶段，政务服务平台不仅需要在信息、互动等环节做到综合数据的分析，同时需要应对多种场景和业务需求的识别，比如对表格字段、照片图像、语义分析等内容和能力的接纳和执行，本阶段需要“平台+数据+算法+场景”的驱动，不断训练才可能达到智能审批的目的。本阶段的智能主要通过“软硬结合”的方式完成，不仅需要应用软件，还可能需要智能硬件设备配合使用。
目前国内个别地市实现的“秒批”实际是智能服务的初级阶段，只能判断“批”或“不批”，但无法针对“不批”给出具体反馈。
目前，政务服务在智能信息阶段基本完成，大部分政务服务平台在“最近浏览”、“信息提醒”、“搜索匹配”以及“内容推荐”等基本成为标配功能。此外，在智能互动阶段还存在摸索期，核心在于业务与技术的衔接与训练，缺乏运营的智能客服机器人不是沦为一个吉祥物，就是成为一只随时可能飚脏话的失控机器人，在媒体上被爆出的个别地市、区县的在线客服机器人骂脏话就属这类情形。
“智能+政务服务”的黎明时刻，从用户角度，如何把握和理解其核心逻辑？数旗智酷认为至少可以从以上三个方面进行探索——
首先是政务服务流程的“智能+”。涉及公众办事的“难点”、“堵点”相关制度条文被清理完后，需要进一步优化流程，优化的原则是打造更为便捷、最优路径与方式的服务和审批链。在用户侧应做到像快递物流一样可实时监测以及实时联络的可视化进度条，降低用户在某些办事流程中等待的焦虑心理；在审批侧应做到有效预警和提醒，目前部分机构系统内虽然实现了审批任务的截止日期报警提示，但是否真正改善了和实现了最优化的审批流程尚存疑。
其次是政务服务体验的“智能+”。目前多个省市都在推进“掌上办事”、“指尖办事”等工作，除了利用手机端，是否还存在其他方式？是否可以进行跨屏操作？例如在一些特定服务需要远程检测、身份验证、即时互动等，例如养老金的提取（老人是否还健在？）、低保领取（是否已经脱贫？）等，应可以通过虚拟现实、物联网等技术，提供全息化的服务对象现场还原，实现沉浸式服务，真正实现“一次不跑”。
再次是政务服务创新的“智能+”。政务服务平台在拥有大量用户行为与服务数据沉淀后，应具备自我创新的可持续发展生态，对特定区域、人群、服务应可逐渐沉淀一套模型，在规定时间内即可触发，而非特地安排人员去进行人工干预设置，比如高考、春运、台风季等。此外，在对部分小数据的挖掘中，应可发现政务服务的在线规律，生成一系列长尾服务，兼顾特殊人群以及观照社会公平。
政务服务“智能+”可能带来的风险是什么？这其实是当前学界在讨论的热点话题：如何规避技术红利阴影下的主观失控？政务服务平台收集的都是公民的核心、唯一的隐私信息：姓名、身份证号、指纹、声音、面部数据等，一旦失控，后果将不堪设想。当我们采用了某个机构给出的算法模型在三年前设计了一套政务服务体系，三年后首先是机器学习造成了歧视有违普惠公平并且跟目标初衷相去甚远怎么办？当我们在2019年采用了一家公司的技术打造了一个移动办事平台，在法律体系还未健全的情况下收集了用户的诸多隐私数据和生物数据，这家公司转型、倒闭或者数据泄露怎么办？这在目前都是细思极恐的话题。
要规避政务服务“智能+”的风险，首先需要对建立由官方认定的权威第三方机构对政务服务算法的审核机制，不可过度关注其操作性、便利性而忽略其伦理与正当性；其次应该重视对个人数据与隐私的保护，决不可像某城市卫生间都需要刷脸取纸一样获取人脸数据，太随意的获取必将导致更随意的使用；第三要认识到“机器人也是人”，要重建在机器崛起时代的人类尊严与责任，机器代替人审批也好，政务工作人员与帮机器人办事也罢，要为“机器人社会”做好准备；最后，需要延续、继承与开创性地设计政务服务“智能+”的法律与伦理框架，以防止数据被滥用。
2019年1月23日发布的《中央网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局关于开展App违法违规收集使用个人信息专项治理的公告》已是一个好的开端，对于商业应用App而言，这意味着竞争草莽时代的终结，对于尚存在匍匐前进阶段的政务App而言，这正式建立智能政务服务规则的起点。
