数旗智酷数字政府实验室丨作者
李 遇丨编辑
- 5G前夜的“物联网”往事
当我们试图想象5G对政务服务可能产生的革命性影响之前，有必要回顾十年前当“物联网”一词在国内被媒体追捧之下的现实。2009年下半年，“物联网”一词在国内突然蹿红，其时已被人赋予“抵御经济危机”、“推动产业转型”的重任，但最终，“物联网”作为一个利基性的非独立型产业并没有承担起这些被强加的历史使命。这其中有两个现象非常值得关注：在市场主体方面，我们看到百度、联想等企业都在说“看不懂物联网”，在论坛展会频频亮相的不是BAT，而是电子元器件厂商；在商业模式方面，除了To G的“示范工程”，更多的是以可穿戴设备厂商为主的“智能泡沫”，智能手表、VR眼镜等等品牌出现得快、消失更快。
这背后的原因是什么？数旗智酷数字政府实验室认为，首先是整个行业尚未完成从消费互联网到产业互联网的跃迁，网民红利尚未见顶，更多的服务场景并未出现；其次是IPv6尚处于初始化阶段，因为直至2012年6月6日，国际互联网协会举行了世界IPv6启动纪念日，这一天，全球IPv6网络才算正式启动；再次，2G、3G网络尚不足以支撑海量设备连接与无线数据传输，也就是说，5G尚未出现，导致某程度上所谓的“物联网”、“万物互联”实际成为一场虚火。
- 5G的特征与万物互联世界的未来想象
目前关于5G的舆论大体分为两派，一部分专家认为5G将会对未来社会生活产生革命性的影响，一部分企业家认为5G带来的变化或许并没有我们想象的那么大，甚至没有4G影响深远。摈斥争议，我们可以首先通过5G的特征窥测可能对生活、工作、娱乐、产业所产生的影响。
5G特征之一是高速率，高传输速度将带来服务界面的变迁。3G、4G时代诞生了APP、微博、微信以及应用市场等，重塑了用户的在线生活界面，从门户网站、BBS、搜索引擎进入到社交时代。那么，5G时代的用户界面是什么？社交应用作为玛丽·米克眼中的“第二屏”（《2018互联网趋势报告》），下一代社交媒体是什么？会不会诞生“第三屏”？
5G特征之二是高接入，接入数量剧增带来内容载体变迁。一家全球知名研究机构曾经在一份报告中指出，未来社会人均将与至少5个智能设备连接。目前我们保持连接的至多是智能手机、智能手表，除此之外。其他“三个设备”是什么？另据一家智库机构预测，2020年全球将有500亿设备联网在线。当冰箱、洗衣机、马桶等均连接在线，这些设备产生新的信息流是否会形成新的数字内容格局？产生新的数据流将带来怎样的商业模式变革？
5G特征之三是低功耗，超低功耗带来服务形态变迁。24小时在线并不间断处理数据的智能设备，要构建良好的服务体验必定需要低功耗网络，智能手机因为无法解决耗电量的问题，所以诞生了“充电宝”这样的产业，未来对于涉及工业、医疗、农业等领域的服务场景，使用“充电宝”的解决思路肯定是不现实的，并且是可能导致灾难与风险的，在使用寿命期内无需充电的智能设备将以何种方式出现？
5G特征之四是低延时，超低延时带来服务体验变迁。郭台铭先生在富士康园区设置了一个无人驾驶汽车的试验场，最有意思的是：对不主动避让车辆或被撞的员工要进行处罚。这样先锋前卫的面向未来技术的实验，背后的逻辑依然是：从人适应交通到交通适应人，从人适应设备到设备适应人。云计算解决不了超低延时的问题与用户体验，当一个佩戴可穿戴设备的游戏玩家玩兴正酣时，如果因为数据需要传输到云端而导致卡顿或突然断电……当自动驾驶汽车的用户遇到红灯而无法在毫秒级的识别和响应中做出决策……这样的体验肯定不是我们希望看到的。“数据上云，服务下沉”，“数据上云”之后是不是一直在天上飘着？或许现在是重提“雾计算”的时候了，这个近乎哗众取宠的名词由美国思科公司在2011年提出，它指出，在雾计算的范畴内，数据、（数据）处理和应用程序集中在网络边缘的设备中，而不是几乎全部保存在云中，是云计算（Cloud Computing）的延伸概念。“雾计算”本质上即是边缘计算，通过高速传输、超低延时和就近处理的方式，在工业制造、健康医疗、自动驾驶等领域正在发挥出能量。
- 5G时代的政务服务场域与边界
结合5G的特征以及可能在服务模式、界面、体验等产生的变化，数旗智酷数字政府实验室主要从当前政务领域的热点进行探索性思考，以期对行业决策者、管理者、工作者以及研究者提供参考。
首先，5G时代的政务服务的智能咨询与问答模式会如何变化？
目前常见的政务服务咨询与问答主要包括留言点评、社交互动、智能客服机器人以及部分政务服务线下大厅的前后台对接的视频通话。我们认为5G时代的政务服务智能咨询发展目标应该不是“不见面”，而是“随时见面”。相比留言的延时性、机器人问答的非自然交流与视频通话的距离感，通过全息投影为用户“空投” 一个办事人员的数据人像，让用户可以面对面问答，不用跟办事人员本人见面，但可以跟他在数字世界的“数据人”见面，并面对面打分、点评。目前的咨询问答模式并没有在实质上解决用户痛点，有的服务点评也是摆设，5G在政务互动的层面应该可以提供更新更实在的解决路径。
第二，从“互联网+政务服务”到“智能+政务服务”会发生何种改变？
目前我们看到国内比较优秀的线下服务大厅在办事引导、无差别受理、一窗通办等环节均有相关创新与尝试，但以“人海战术”与对个体的高标准技术要求是否真正解决了本质问题？数旗智酷数字政府实验室认为，AR政务服务导办、自适应“一窗通办”与公共服务“私域化”非常值得关注。
□AR政务服务导办：与其通过政务大厅导办台训练有数的工作人员对每一个用户进行引导和协助，能否通过对办事内容和要素的细致化梳理，最终沉淀为AR内容产品，用户只需要根据自身需求选择需要的服务，AR设备即可引导用户了解整个服务的办事流程及细节。通过数字化的政务服务流程与经验的沉淀并进行智能化、模块化输出，我们认为这是未来政务服务的方向。
□自适应“一窗通办”：“一窗”的概念已经正在被异化，“小一窗”、“综合一窗”等概念层出不穷，围绕噱头的概念“创新”，背后其实对服务的打折化处理。除了通过海量工作人员的高标准要求，以及针对办事人流的人为应对（根据人流调整窗口数量），自适应“一窗通办”应该是怎样的？数旗智酷人为，5G时代最具未来感的政务服务大厅应该是一个“数字生物体”——对每一个进入大厅的用户，通过智能摄像头可以自动进行数据标记（个人身份信息、来由、办何事、是否已在线提交材料、关联办事需求等），政务服务大厅的中台应可自动获取这些数据，并反馈给所有办事窗口，系统根据办事量与人流密度自动调整和匹配响应窗口。我们相信，这些在数字公司广告片里的情节，并非虚幻，毕竟，科幻就是未来的现实。
□公共服务“私域化”：随着连接设备、显示屏幕、用户界面的多样化发展，政务服务空间从传统的集中式办理、泛在化的在线办理到多屏时代的“私域化”办理——从“家门口的政府”到“客厅政务”、“驾驶舱政务”，在办公场景、交通场景之外的客厅场景，智能家居的快速发展未来能否推动用户在自己家里的客厅办理政务，无人驾驶驾驶的发展能否让乘客在驾驶舱或车窗屏幕进入政务服务平台办事？真正做到：服务内容“只为你”，服务空间“只有你”。
- 第三，5G时代如何定义“智能审批”的“智能”？
“秒批”已经成为标准化事项与简化审批的标杆，但“秒批”服务的边界在哪里？到底能在政务服务领域推广到何种深度？是否“秒批”概念最后也将被异化为某环节、某过程的“秒批”而非针对“一件事”的秒批？数旗智酷数字政府实验室认为，5G时代的智能审批目标应该是从“批”的结果智能化到过程智能化——从线上的智能化进入到线下的智能化。比如在建筑用地审批领域，目前的“一图管审批”、“多图联审”、“模拟审批”等多数仍是针对环保评估、土地测量等结果物的审批，那么涉及线下测量、评估等需要现场勘查过程本身仍无法实现高度智能化，5G时代通过传感器、无人机、物联网等设备和网络的应用，包括利用城市仿真技术对目标区域的动态还原与观测，在审批现场即可身临其境地对目标区域进行勘察，真正推动从“最多跑一次”到“一次不跑”。
政务服务事项的标准化建设与“分辨率”提升是5G时代智能政务服务快速发展的基础与前提，但每往前一步都将面临巨大挑战。
科幻作家威廉·吉布森：未来已来，只是分布不均而已。相信5G时代政务服务在当下想象中的科幻感与不可能，不过是十年或二十年前我们对互联网+政务服务那种“不切实际的想象”的翻版。
