电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人    唐    鹏丨作者

李    遇丨编辑

五年前，作为“互联网+政务服务”的代表性平台，2014年6月25日首次亮相的浙江政务服务网（浙里办前身），无论对于数字时代的政务服务获取方式、体验模式，抑或公共服务产品数字化供给方式，都是具有“启蒙意义”的。浙里办的出现，跳出了以政府网站为核心的在线办事逻辑，回避了“网上行政办事大厅”、“网上行政审批大厅”的权力话语范式，确立以“政务服务”为核心，并为中国在线政务服务领域培育了第一批“自己的用户”，这在五年前，对于青黄不接的在线政务服务而言，无疑是一种极具勇气与改革精神的创举。

上线五年来，浙里办已非单指一个平台、一个入口或者一个应用，而是成为了浙江省的政务服务品牌主体。数旗智酷认为，在重视其短期影响的同时，更不容忽视其长期价值——

一、浙里办为中国的数字政务输出了“定义性的政务服务体验”。

现在我们耳熟能详的所谓“政务淘宝”、“政务超市”、“电子政务要向电子商务学习”（时任浙江省政府副秘书长陈广胜语）、“办事像网购一样方便”等，大多是源自浙里办在政务服务模式上的创新衍生品。“政务服务一张网”的建设思路也在全国范围内得到了广泛的认可与跟进，省级政务服务网目前已经成为全国一体化在线政务服务平台的核心组成部分。

通过在线服务模式，将原本分散于窗口、大厅以及部门的政务服务事项进行在线集中与标准化，建立“四张清单一张网”，这在当时无疑是极具颠覆性与创新意义的。对于已经被电商网站和社交软件教育过的用户而言，浙里办的出现之于政府办事即是一种“定义性的政务服务体验”，目前也因为技术、场景的发展而被不断演绎。

二、浙里办首次为在线政务服务注入“产品观”与“运营观”。

为什么在十年前一家政府网站在百度搜索做竞价排名均要受到各方质疑？而十年后各类政务服务平台以各种泛商业化的玩法进行品牌推广与用户获取却受到了群众欢迎？我认为核心是：用户参与感与政务服务价值。浙里办通过线上线下的事件运营、活动运营和数据运营，不断拓展了政务服务的半径与用户覆盖数量，省级政务服务平台推出自身的品牌宣传片亦是首例（《伴你一生大小事》）。在倚重运营、依靠用户的在线政务服务时代，政务服务品牌本身就是政务服务价值的一部分，是用户认同感与获得感的起点。

此外，浙里办率先在国内上线了政务服务星级评价体系与用户积分体系，开创了政务服务在线评价先河，并建立了公民在线成长的初始化轨迹，而其价值也可以看见，参照目前各省正在推行的“好差评”制度，以及城市APP的积分运营体系，或多或少均受到浙里办的早期探索所影响。

三、浙里办推动了互联网政务服务从从“管理语言”向“用户语言”的转变。

奥巴马首届政府白宫信息和监察事务办公室主任卡斯·桑斯坦就在其著作《简化——政府的未来》中表示，“我们不能忽视每年去除几千万小时的文书工作的要求，也不能忽略推进直白语言的使用、废除过时的规定、提升公众参与度、使用合理的默认规定、强行要求实施执行纲要，以及推出采购前直白明了、完整的顾客须知规定来取代原先复杂难懂的信息须知。”无独有偶，李克强总理在6月25日国务院召开的全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上发表重要讲话指出，“政府管理和服务要行‘简约’之道，程序、要件等都要删繁就简、便民利企。”

由此可见，简化程序、简约服务已成政务服务的大势所趋，而浙江省率先提出“最多跑一次”，并以“最多跑一次改革办公室”的成立为标志对改革成果与可持续性进行制度固化，核心即是通过放管服改革创新，以数据、算法与平台的驱动，打造统一支撑体系（建设全省统一的网上身份认证、电子印章、电子档案、电子证照技术体系）、统一服务标准（集中公布办事指南，统一办事事项编码、服务名称和服务流程等事项标准）与统一交付与反馈渠道（开通“办理申请、快递送达”渠道，受理政务咨询投诉举报）等，最大限度地提升公众和企业的便捷性。

从最初的“一张网”到最近的“最多跑一次”，以及上线之初的slogan：“服务零距离、办事一站通”，均是对“简化”的践行，通过直白语言来降低用户获取服务的门槛。当然，对于目前所有的政务服务平台而言，在用户需求爆发但办事流程与场景并未实现“高清化”的当下，如何打造一本用户必备的“政务服务顾客须知”依然值得不断努力。

浙里办上线五年后的今天，政府数字化转型正在面临的形势，5G、人工智能、区块链等新兴数字技术的发展，使政务服务的人群、模式、场景均逐渐变得碎片化，数字化的渗透与结构正在从网络空间的碎片化走向实体世界的碎片化，未来的数字政府提供什么服务、以什么方式提供服务、在哪里提供服务等都正在成为新问题。

那么，在政府数字化转型新阶段的浙里办应如何面对当下的发展形势？

首先，从在线政务服务生态而言，小程序成为当下最大的变量，以粤省事及新近上线的赣服通为代表的省级政务服务小程序获得了用户广泛好评，的确创造了一种全新的服务体验，但因为有政务博客、政务微博的先例，互联网公司的业务战略、商业模式对普惠性的在线政务服务而言都具有市场的不确定性，如何建立一种恰当的沟通、运营与治理机制，以确保在互联网产品应用的进化规律之下以维持用户获取政务服务的稳定性，作为要打造“掌上办事”之省的浙里办能否给出适恰的解决思路？

其次，从政务服务的触达范围来看，随着一体化在线政务服务平台的推进，“无边界”政务服务必将成为趋势，长三角“一网通办”未来应该会逐渐出现互联网的“湿”的特征——无论在区域落地、服务种类、办事场景将会越来越广，作为在线政务服务的头部省份，浙里办未来在长三角“一网通办”体系下的角色和位置该如何选择？如何继续发挥其创新与引领作用？

最后，通过政府数据开放推动治理与服务创新一直是数字政府建设的热点话题，除了寄希望于互联网巨头的整体解决方案来对城市问题实施“休克疗法”，如何通过“滴灌模式”激发小微企业利用政府数据参与治理与服务创新的热情？能否像美国的iGaap一样通过社会化的创新与合作，在适度的场景应用中引入创新创业企业，通过开放竞争以推动“政府科技”的发展，实现数字政府与数字经济的“互促互哺”。我想这已经不是浙里办的问题，而是当前所有希望通过数据驱动重塑治理体系与治理能力现代化的政府机构需要共同回答的问题：政府权力在治理与服务中的形态与立场、平台效应与算法价值观的适配、公众利益在政务服务交互过程中的动态平衡，三者之间在未来数字政府发展如何不产生剧烈摩擦？（完）