电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人 唐 鹏丨作者
李 遇丨编辑
英国政府历来是引领全球数字政府发展的风向标，在近年来的《联合国电子政务调查报告》中一直名列前茅。从PC时代到移动互联网时代，从政府网站建设到数字政府建设，英国政府在战略制定到方案实施都有着全球性启示意义，而从中国当下正在推进的一体化在线政务服务平台建设进程来看，其中也有值得借鉴和学习英国数字政府发展的亮点。
从推动政府网站“瘦身”到发布最新版的《数字服务标准》（下称《标准》），英国数字政府建设正在完成从“服务数字化”到“数字服务化”的进化，从以下时间节点可以看出英国数字政府的战略发展轨迹——
·2012年，英国颁布《政府数字化战略》。
·2012年10月，英国开启“政府网站瘦身革命”，最终，2000个政府网站缩减为唯一一个UK.gov。
·2014年，英国实施《政府数字包容战略》。
·2015年，英国启动“数字政府即平台”计划。
·2017年，英国出台《政府转型战略(2017-2020)》。该战略明确政府以民众需求为核心，不断解决公共服务提供中存在的问题，制定整合的数字化路线，以提升用户体验、提高工作效率，这将使英国民众、企业和其他用户都能够享受到更优质、更可靠的在线服务体验。
·2019年，英国发布《数字服务标准》最新版。
对比最新发布的《标准》，其中，对用户需求的理解、源代码的开放、开放标准与组件、产品迭代与敏捷开发、多学科的团队合作等依然是服务标准关注的重点。值得注意的是，最新版本删除了考核和收集数据、制定KPI标准等内容，同时要求通过服务的实践来定义优质服务的标准。数旗智酷认为，对绩效要求和KPI相关标准的删除，背后的原因应该是从信息到服务的用户需求转移，在尚未有成熟的服务模板或范例出现之前，依靠单纯的数据指标进行考核将会造成运营盲点，对服务的质量评价将有失公允。比如我们无法将一项低频服务的数据去跟一项高频服务的数据去直接对比，以判断服务质量和能力的高低。
- 普惠性：从“鼓励每个人使用”到“确保每个人使用”
新的《标准》要求英国政府的数字服务应“确保每个人都可以使用服务”，而此前的表述是“鼓励每个人使用”，两相对比可以看出，英国政府此前在对服务能力、体验以及用户的判断是缺乏一定信心的，作为初始化、尝试性推广的政府数字服务，英国政府的态度是“鼓励”，并希望通过用户参与使用来发现更多的改进空间。而现在提出的是“确保”，由于数字政务服务的普及，以及服务内容的不断上线，在线平台成为用户使用政务服务的主界面，数字政务服务需要提倡普惠性，保证残疾人、以及数字技能缺失的人不被边缘化，不被数字化所排斥，作为数字时代的公共服务平台应首先示范去如何消除数字鸿沟。
此外，“确保每个人都可以使用服务”有两层含义：一是确保数字政务服务内容本身在模式、体验、流程等层面符合用户使用习惯；二是确保用户自身具备使用该服务的能力与信心。这也需要依靠政府推动社会数字素养的提升。
- 渠道融合：从“用户体验保持与GOV.UK一致”，到全渠道融合体验提供
移动互联网时代，多渠道融合的政务服务体验已成为共识。此前的《标准》在对用户体验方面的要求提出“用户体验保持与GOV.UK一致”，可见英国政府在当时对数字政务服务的认知依然是以政府网站为中心的，但随着平台、设备和场景的不断丰富，用户体验的多样化越来越广泛，政府网站已经不是政务服务用户的首选体验，也并非用户可依赖的第一体验平台。值得关注是，新的《标准》提出的渠道融合体验更多的是“在线与离线的融合”，也就是通过数据和用户的研究推进线上平台与线下窗口及面对面的体验融合，这与当下我国正在推行的“一网通办”、“不见面审批”等存在一定的理念差异。
《标准》指出，“数据和用户对服务在线部分的研究用于改善离线渠道，反之亦然”，可以看出，英国政府在推进政府数字化转型进程中，并未将“线下窗口”像国内个别机构或媒体所宣称的等同于可以被在线平台挤压或者抛弃的“传统老物件”，而是与在线平台完全互补互促的一体之两翼。这种继承与发扬并举的谨慎的改革视野，对于国内尤其具有自省的价值与意义。
- 稳定性：从“确保用户第一次成功”到“提供可靠的服务”
新的《标准》对数字政务服务的稳定性进行了重新定义，此前提出的是“确保用户第一次成功使用服务”，提出这项要求的背景是，对于习惯于通过PC端政府网站获取服务的用户而言，使用服务的门槛和成本本身就很高，一旦用户第一次无法成功使用服务，出现服务不通、网络障碍或者无法完成的情况，要想第二次让用户重启服务旅程，将会有很大的困难，因为使用政府网站的场景跟使用移动政务APP的场景完全不一样，用户心理与预期都存在差别。
本次提出“提供可靠的服务”，主要是由于移动互联网的普及，用户可以随时随地打开手机使用在线服务，那么对服务的全时限稳定性要求非常关键，最大限度地提高服务的在线正常运行时间和响应速度，而不是时常发布停机更新通知。这对于用户对数字政务服务的依赖度和信任度培育很重要。
- 用户价值：解决用户的“整个问题”
旧版《标准》一直在强调对用户的需求研究，新的《标准》首次提出了“解决用户的整个问题”，如何理解呢？产品的价值和意义就是为用户解决问题，政务服务产品亦同，而“用户的整个问题”对标我国正在推进的政务服务改革，即是“一件事”，从用户的终极需求出发（比如办个结婚证、开个公司），倒推用户旅程涉及的各个流程、资料以及服务动作，关注“一件事”而非“一个事项”。
因此，本次《标准》提出了要“解决用户整个问题”的五个关键内容：充分考虑第三方数据以寻找替代性方案、了解影响服务供给的真正约束、了解这一项服务涉及的哪些环节与流程，以及该项服务与其他服务的关系、确定服务内容的框架与边界、减少用户向政府提供相同信息的次数，尊重隐私、以及跨组织边界的协作。唯有如此，才可能满足用户对数字政务的体验期待与标准。
- 可复制性：打造成功的数字政务服务范本并通过数据洞察其关键因素
进入大数据时代，对于数字政务服务的影响因素变得多元复杂，如果缺乏长期、可持续的跟踪，以及科学的数据研究模型，很难发现一项服务之所以受欢迎的原因，我们以为的“真理”，很可能只是个别偶然因素的影响。因此，新的《标准》提出“定义成功的服务范例并发布性能数据”，这一点非常重要。首先是在当下数字政务服务发展进程中，普遍都在摸索发展，尚未具备可以直接复制和借鉴的典型案例；其次是对一些行业、领域的服务范例缺乏数据研究与分析，很难形成一套可操作的学习范本，即使进行模仿也无法取得良好的效果。
值得我们学习和借鉴的是，不仅需要通过对优秀政务服务案例的推广和宣传，以形成创新氛围，而且需要通过服务数据的洞察研究，发现服务成功或失败的原因，以找到持续性改进服务质量的切入点与抓手。
