电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人    唐    鹏丨作者

李    遇丨编辑

7月25日，龙岗区召开营商环境展示暨招商引资大会，由龙岗区政务服务数据管理局推出的“免费证照帮办服务”，携手美团、饿了么为商户办理证照提供面对面指导，吸引了不少市民、企业驻足了解。据相关平台负责人表示：“所有帮办服务都是免费的，也未强制商铺需要在我们平台上开办网店。”

龙岗区政务服务数据管理局相关负责人表示：“除了政务服务+园区、政务服务+银行、政务服务+互联网平台，后续我们还将探索更多‘政务服务+’内容，进一步拓展政务服务+邮政，政务服务+人工智能、政务服务+行业协会等服务内容，更好地帮助群众一站式获取政事办事指南，通过就近办、指尖办、马上办，真正实现政务服务业务到家、暖心办理。”

数旗智酷如何看到龙岗区的“政务服务+”？

01.

从社交平台蔓延到生活服务平台的政务服务垂直渗透

很显然，美团和饿了么的加入会让本身已有腾讯、阿里、华为等巨头的数字政府市场更有看头。这也说明，长期盘旋于微博、微信、支付宝等超级平台的政务服务相关性讨论的语境正在改变，垂直型生活服务平台“接地气”的政务服务价值正在凸显。如果再深入探究一下，我们会发现，每一次政务服务体验范式的改变，背后都是互联网与数字技术的发展渗透催生，比如政务博客、政务微博、政务微信、政务小程序到现在的“美团/饿了么+政务”，莫不如此。

微信、支付宝等倚重的更多的是平台的基础性能力与海量用户的红利，而美团、饿了么……天生就被打上“O2O”的标签，并在“新零售”的光环下具有强烈的线下“溢出效应”。此外，我们不得不关注外卖平台每天每时每秒穿行于街道小巷数以万计的骑手与地推军团，再加上每个平台覆盖的商家属性匹配起来，他们去处理一件个体户营业执照的办理，远远要比政务服务机构派一个人上门服务或现场办公的成本要低得多。没有想到，支撑中国生活互联网的地推大军，此刻会对政务服务产生如此“离奇”的影响。

美团饿了么加入“政务服务+”的版图，这件事发生在深圳一点也不令人意外。当然，我们不要忘了。除了美团、饿了么，旅游平台、出行平台、地图服务平台等还没有正式开动呢。

02.

商业平台介入政务服务是数据治理驱动平台治理发展的必然

数字时代的公共治理显然已不是政府机构所能独立履行的责任，前有外卖平台的食品安全问题，后有网约车平台的安全事故，在治理和监管层面如无法建立一个数据共享机制与沟通机制，一旦发生风险事件，最后只能以相互推责和浪费时间收场。而这是有先例的。

美团、饿了么平台作为生活服务平台，对政务服务环节的介入，一方面作为其平台覆盖的主要卖家，这是一种免费的增值服务；另一方面前期介入商家的营业规范化运作，可以为后期的规范管理提供支撑，而不至于催生平台的“黑店”。最为重要的是，商业平台参与政务服务的行为，与政务服务机构的互动，在数据采集、共享与监管联动上具备预先沟通的背景与条件。

垂直性行业平台结合自身业务属性参与政务服务的环节，其本身也为“审慎”、“包容”监管提供了新的基础，对于平台而言，也是推动平台治理迈向新阶段的关键一步。

03.

商业属性“降维”与公共属性“升维”是每一个超级平台崛起的必经之路

笔者曾经提出，当平台的能量和影响越来越大时，其商业属性将逐渐隐匿，而公共属性将不断彰显，这可能也是百度作为大型搜索服务平台近年来备受诟病的原因：在公共服务领域未能主动承担起其作为超级平台的社会责任。所谓“能力越大、责任越大”，正如《大西洋月刊》的一文所言，“平台”不再是一个面对平台纠纷、犯罪以及不平等而坐视不管的借口。“向前一步”成为维护平台利益与彰显公共责任必须面对的抉择。

平台如何帮助商铺进行证照办理等业务？美团点评某负责人表示，日常市场部工作人员在走街串巷工作中，对商铺的经营情况较为熟悉，在得知有商家需要办理相关证照后，工作人员便主动上门，为商家提供一个资料包，详细介绍证照办理所需提供的资料，同时指导商家进行资料的准备、场地的装修等，避免因各种原因导致的证照审核不通过。这对于商家与平台均是双赢的局面。

可以说，商业属性“降维”与公共属性“升维”是每一个超级平台崛起的必经之路，当一个平台大到可以躺着赚钱的时候依然对商业化无所不用极其，那将是非常危险的。而当作为平台掌握了足够谋取巨大商业利益时却缺乏敬畏，那也是非常冒险的。比如售卖简历数据产品目前已被“一锅端”的巧达科技，以及通过个人公积金数据进行贷款服务推介的某港股上市公司。

04.

政务服务的“社会化众包”本质是一次公共服务的权力让渡与责任再分工

“社会化众包”在公共治理与服务领域并不罕见，比如波士顿的“领养消防栓”，巴尔的摩的“citizen”，无论是“素人”的开放式众包，还是专业化的众包，对于政府机构而言，其本质依然是一次公共服务的权力让渡与责任再分工——政府机构授予你有收集商户数据登记的权力、赋予你有就近清扫积雪的责任……背后的实质都是平台赋能、数据赋能的结果。

这本质上跟腾讯研究院“wecity未来城市”中对数字时代“人”的定义是吻合的：人的属性首先数字化被分解到不同的场景，同时又被数字化赋予的多重性进行无限叠加。所以美团饿了么的市场人员不仅是公司的地推服务人员，同时也是政务服务的数据采集与工作辅助人员。

从“互联网+政务服务”到“政务服务+”，背后是政务服务的数字化流程再造、体验再造，使政务服务产品也成为一个生物体，可以不断地与各种业态、场景结合，无论是技术、平台抑或空间，政务服务的社会化扩展才刚刚开始。

或许，我们已不应该去讨论“政务服务”的特殊性，能否像美国联邦政府一样尝试性讨论一下“政府服务机构如何学习商业机构的客户体验”。