9月2日，东莞市政务服务数据管理局发布《东莞市“数字政府”建设项目（2019-2021年）采购计划》，显示“信息系统集成实施服务”预算金额在2742462000元人民币（27.4亿），一时将东莞数字政府建设推向风口浪尖，这应该是近期继广东、长沙后关于数字政府招标的最高金额，所以被行业热议并不奇怪。

对于长期沉默甚至泛出“土味审美”的数字政府市场而言，大标的的出现与大玩家的进入，不仅在行业关注度和社会影响力上起到了推波助澜的作用。更重要的是，行业的游戏规则、生态模式与合作规则正在被改变，超级平台与巨头企业的战略需求也产生出不同的市场竞合策略，“集成”与“被集成”各取所需，混沌与秩序正在同时发生。

当然，数旗智酷作为独立的第三方智库，关心的不是27.4亿的天价标，也不关心最后是腾讯还是华为或其他公司中标的八卦。我们留意到8月29日，东莞市市委副书记、市长肖亚非主持召开市政府常务会议，审议通过《东莞市“数字政府”建设总体规划（2019—2021年）》和《东莞市“数字政府”建设三年行动计划（2019—2021年）》。《总体规划》提出，东莞市的“莞家”政务服务将具备七大基本特征：部门网店化、服务产品化、点评大众化、沟通即时化、过程可溯化、应用移动化、支付电子化。

作为一座GDP居于全国20强的工业制造型城市，东莞曾以“东莞堵车、全球缺货”而闻名，而在智能手机全球出货量持续下降的当下，东莞正在5G、AI、工业互联网等领域寻找下一波浪潮的机会。因此，东莞市“数字政府”建设的顶层设计规划在某种意义上将会影响其是否能踩准和抓牢下一波浪潮的崛起。

东莞数字政府规划提出的“莞家”服务七大特征并非都是全国首创，“部门网店化”——浙江政务服务网开创了“政务淘宝”先河，江苏政务服务网的政务服务“旗舰店”也渐成行业潮流；“点评大众化”——贵州省首发了全国第一个好差评评价体系……此外，沟通即时化、过程可溯化、应用移动化、支付电子化等并无特别引人瞩目之处。

东莞市将“服务产品化”在数字政府顶层设计规划提出却是全国首创，首次将“产品思维”引入数字政府领域，其对“服务产品化”的定义是——

通过以上描述，我们可以初步理解为：服务展示的“产品化”，但尚未进一步明确服务的全局产品化。那么何谓“服务产品化”？“服务产品化”一词于2006年被IBM提出，意指通过将服务生产方式进行再造，将服务模块标准化，用前沿理念加上传统市场原则，将服务像产品一样交付给客户。

通过分析与研究最新发布的《英国数字服务标准》，数旗智酷认为，数字服务的产品化实现是服务的生产模式、运行流程、多元化团队与产品文化的融合结晶，在什么时间、什么场景、以什么格式、提供什么、如何提供，这是“服务产品化”需要关注的五个关键问题，例如退休或养老等业务的在线办理，必须关注用户的应用能力与操作特征，并给出相应产品对策，否则，“服务产品化”将缺乏真正“以用户为中心”思维。

对于当下数字政务服务产品而言，数旗智酷在研究中发现几个显著问题，集中体现在——

A.

缺乏产品文化与规范的运营机制。

数字政务服务产品从用户需求调研到产品发布上线，需要一套标准规范的流程来规避与杜绝其中的陷阱。与商业互联网公司的市场导向的“挖掘需求”不同，数字政务服务产品更多的是“弥合需求”——将原来通过线下或在线无法更好解决的现实需求进行精细化与标准化供给。在被锁定的服务内容框架内设计出具有想象力的服务模式与体验，这是数字政务服务产品的现状。杜绝“打完收工”的项目思维，针对单项服务内容去不断“打磨”，不断去接近最优化的政务服务解决方案，围绕如何让用户“尖叫”来定义产品的合格标准，而不是依靠考核指标去驱动政务服务产品的设计与运营，这是数字政府领域应该秉持与推崇的产品文化。

B.

用伤害用户体验的“外挂模式”来解决产品设计缺陷。

数旗智酷的研究团队就亲身体验过一款城市移动政务APP，在用户输入信息的选项框，本可以设置下拉选项进行自主选择，但因为数据共享或设计问题，只能提供一个输入框，然后在底部增加一行提示“您可以填写您的××证件或××证件号码”……这是让人啼笑皆非的设计，典型的用打补丁方式来解决产品的逻辑错误问题。但这样的现象其实却并不鲜见，根本问题是系统之间的数据无法共享导致设计上的捉襟见肘，最后只要加个外挂，以保证服务设计的完成度，而事实上很可能就是产品的致命伤。

C.

权力运行流程与数据流动规则的非对称性。

由于“一件事”涉及的各审批流程中的规则各异，需要提交的材料、时限也各不相同，在以互联网产品进行在线固化流程时，并未考虑到数据的流动规则，继续被权力运行流程所绑定，所谓的“重复跑动”、“奇葩证明”、“多次提交”等均是数据流动规则不被重视的表现，最后出现的现象是——所谓“优化流程”、“减少时限”成为一个数字游戏，而并未从根本上成为一种产品级上的服务体验突破，从而用户体验被大打折扣。由于权力运行流程与数据流动规则中间存在非对称性，产品设计过程中并未安排用户端的体验标准出发，最后成为一种“理论上”的产品。

D.

数字服务产品的用户界面与用户体验割裂。

如果要简单总结数字政务在互联网思维方面的进步，最大的进步可能应该归结为“UI的进步”，无论是用户界面的友好度与“网购”化服务陈设的便捷度，最终都是用户感应层面的“UI的进步”。但是平台和界面只是入口，后端业务流程的通畅与数据流动的开放性才是决定服务完成度的根本。因此我们看到有省级政务APP在某项服务的同一个用户界面上设置超过100个必填输入项，有政务服务平台同一项服务需要在三个不同系统、设计风格迥异的界面上跳转……这种用户界面与用户体验割裂的后果，很可能导致服务当即中断。

如何面对数字政务“服务产品化”亟需解决的问题？

1.

从用户心理研究开始。

多学科团队开展数字政务产品的研究与设计，这是美国、英国等政务服务机构一直在鼓励和推崇的工作模式，将技术、数据、文化、美学、心理学、人类学等专家的加入，从多视角对政务服务产品设计做出判断，而不是单纯的业务团队与技术团队的组合，探索用户的真实需求与使用门槛的关键点。数旗智酷研究团队已经不止一次在一线听到用户表示：部分用户格外关心的并非是否“只跑一次”，而是我跑了三次能不能切实解决我的问题。我们这种用户反馈是值得深思的。

2.

用户体验模块化拆解，再拆解。

数旗智酷认为，将多流程、多事项的合并，以促成“一件事”来简化流程和时限，这固然值得提倡和推崇，但是，我们更应该关注中构建“一件事”过程中的“业务模块合并、体验模块拆解”，简单而言，就是在业务流程与材料的简化合并后，我们更应该关注用户“每一次点击”的“正当性”与合理性，而不是任由用户进行无效的操作。用户体验的模块化拆解的必要前提是，每一次点击与页面跳转都需要进行专门计算与研究，否则，有头无尾的服务内容将会依然存在。

3.

服务产品化需要的是“重做”，而不是优化。

机械的减材料、减流程、减时间等已无法满足政务服务用户的需求，按照文件要求进行“三减”是基本要求，而一旦产品在线，需要呈现给用户的应该是一个完全不同的新物种，就像最新上线的“浙里督”——从一个政府绩效督查平台向政府自我驱动的创新产品迈进，就像美国退伍军人事务部推出的“数字国家公墓”——从一个军人群体的记忆工具向一个国家的精神传统与社区参与进化……因此，我们需要关注产品一旦在线之后的“生物性”进化，而并非局限于有限条件下的“改良”。“重做”每一项政务服务内容，应该是每一个希望实现“服务产品化”的管理者与工作者的愿景。否则，只会沦为系统的附庸。

我们欣喜地看到，浙江、广东、深圳等省市已经在数字政务“服务产品化”上迈出了坚实的步伐，在数字政务服务产品的策划、生产、测试、发布、运营、推广、优化等环节已越来越具有成熟而完善的流程。数旗智酷认为，“服务产品化”的提出标志着我国数字政府建设进入到一个新的历史阶段，从原来的项目思维切换为产品思维，这是政府数字化转型过程中的必经之路。

最后，我们建议每个数字政务服务产品的运营管理者可以去亲手对比下肯德基与麦当劳的店内自助点餐系统，或许会真正明白什么叫“服务产品化”、谁在真正“把用户当朋友”。