“互联网+政务服务”, 即是将公共服务、电子政务和互联网深度结合并融合发展, 是利用互联网平台和微博、微信、政务APP等手段实现网上办事、在线服务及各种便捷的应用;同时, 又和政务服务大厅、综合服务窗口、自助办事终端等线下渠道充分对接, 互相补充, 实现O2O政务服务, 有效解决“最后一公里”难题。在苏州市委市政府的正确领导下, 苏州电子政务工作紧紧围绕建设“强富美高”新苏州的总目标, 以推进全市电子政务顶层设计、创新电子政务建设新模式, 加快实施国家信息惠民试点工程为主要内容, 不断提升全市的电子政务建设水平和惠民服务水平。通过对“互联网+政务服务”的研究, 发现苏州市现有“互联网+政务服务”中存在的不足和用户对于现有政务服务系统体验不好的原因, 提出提升苏州市“互联网+政务服务”惠民水平的对策, 有利于提高公众满意度、获得感;使“互联网+”思维在推进政府治理能力现代化中体现其重要价值, 可以提高苏州市政府精细化和智慧化水平;设计有效的政务服务人员激励机制, 提高政务服务人员的积极性, 提升苏州市政府部门的管理和服务水平。

李克强在作2015年政府工作报告时首次提出要制定“互联网+”行动计划。自此, “互联网+”相关产业、行业在中国取得了重大进展。刘振斌、侯化、程辉在国内最早开始“互联网+政务服务”的研究, 其中刘振斌认为“互联网+政务服务”是否能取得成效, 领导重视是前提, 只有领导高度重视了, 才能加快办事进度。多地对“互联网+政务服务”模式进行了探索和实践, 金加和认为“互联网+政务服务”的核心是网上审批和便民服务。浙江政务服务网于2014年6月上线, 2016年以来网上申报比例超多1/5, 取得了初步成绩。张丽丽以浙江省“互联网+政务服务”为例, 给出了其建设的初步建议。孟维萍提出了“互联网+政务服务”的初步实现路径。王臣保结合我国农村实际, 对农村“互联网+政务服务”建设存在的主要挑战进行分析, 提出了一些政策建议。

总体而言, 由于“互联网+政务服务”刚提出不久以及本身的复杂性, 在研究方面还不是很成熟, 有待进一步深入研究。现有文献对于本研究具有很好的借鉴意义, 但目前还没有提升苏州市“互联网+政务服务”惠民水平的对策研究。

苏州市的“互联网+政务服务”建设可回溯到21世纪初, 目前已进入初步智能化阶段。苏州市先后荣获“国家下一代互联网示范城市” (2013) 、首批“国家信息惠民试点城市” (2014) 、“‘宽带中国’示范城市” (2014) 等多项荣誉。苏州市电子政务总体水平连续多年居于江苏领先、全国前列。苏州在“互联网+政务服务”建设方面进行了积极的探索和实践, 取得了较为丰硕的成果。2016年6月, 支付宝在广州发布了《“互联网+政务”报告 (2016) :移动政务的现状与未来》。为直观地反映“互联网+政务”在不同城市和地域之间的发展情况, 其首次引入支付宝“互联网+政务”渗透系数指标进行分析, 系数越高, 地区使用支付宝参与“互联网+政务服务”越频繁。数据显示, 苏州“互联网+政务”渗透系数为江苏省第一。目前, 苏州共有13项政务服务进驻支付宝。一年内总共有180万苏州市民通过支付宝, 足不出户就能享受到移动政务服务的便捷。

(一) 电子政务发展框架进一步完善。

2014年, 苏州市出台《苏州市电子政务建设行动计划 (2014~2016》, 2017年3月, 苏州市政府正式下发《苏州市电子政务“十三五”发展规划 (2016~2020年) 》, 紧紧围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局, 遵循“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念, 以及信息化驱动现代化、建设网络强国的总要求, 以提升政府治理能力和信息惠民为目标, 以转变电子政务发展方式为抓手, 以深化应用、突出实效为主线, 以互联网新思维、新技术、新应用为牵引, 以全市电子政务治理体系建设为重点, 发挥集中统一管理体制和集约化发展模式的优势, 建设适应新时期发展需要的智慧电子政务体系, 发挥电子政务在推进整体政府、服务型政府、智慧政府和开放政府建设方面的重要作用, 有效支撑苏州产业转型升级, 促进苏州全面建成高水平小康社会、争当建设“强富美高”新江苏先行军排头兵。苏州市政务服务网目前整合了58个部门服务窗口, 分法人服务、个人服务两个主体模块。

(二) “不见面审批 (服务) ”比率明显提升。

为深化“放管服”改革, 进一步提高政府办事效率, 激发市场活力, 苏州市在全省率先出台“不见面审批 (服务) ”事项清单, 其首批“不见面审批 (服务) ”事项清单涵盖了市公安局、地税局、气象局等12家单位的141项审批服务事项。在市政务服务中心, 不少窗口已开始进行“不见面审批”服务。

根据全省部署, 苏州将加快推进“网上办、集中批、联合审、区域评、代办制、不见面”政务服务, 在2017年10月底前实现80%的审批服务事项“网上办”, 做到“不见面”审批 (服务) 是原则, “见面”审批是例外, 使企业和群众的获得感进一步增强, 发展环境进一步改善。

(三) “互联网+政务服务”新模式逐步形成。

(1) 积极利用微博、微信等新媒体开展政务信息服务; (2) 移动政务发展迅速。

通过调研和分析, 课题组归纳出现有苏州市“互联网+政务服务”建设和发展存在以下问题: (1) 仍然在“网上办公”层面打转; (2) 信息服务供给能力有待进一步加强; (3) 电子政务未能跟上技术发展步伐; (4) 政务网站的政民互动性有待提高; (5) 未能形成良好的反馈和激励机制。

(一) “能上就上”, 加快和丰富在线政务服务事项

1、成立“互联网+政务服务”工作领导小组。

由苏州市政府牵头, 成立“互联网+政务服务”工作领导小组, 专门负责和推动“互联网+政务服务”的推进工作。专门设立政府首席信息官 (Chief Information Officer, CIO) 负责“互联网+政务服务”的顶层设计、中长期规划和实施。通过专题培训、讲座等形式, 提高干部的思想意识, 将干部和工作人员参加“互联网+政务服务”培训和学习纳入考核, 作为提拔或年度考核的依据, 切实更新思想观念和工作作风, 形成领导和业务部门均重视、普通办事人员用心、市民满意的“互联网+政务服务”的良好氛围。

2、深入群众, 切实推进“互联网+政务服务”建设, 让群众“少走路”。

充分利用“六个一”基层走访调研的机会, 各政府部门要带着“互联网+政务服务”存在的问题, 深入群众, 听取群众意见和建议, 优化网上服务功能, 为老百姓排忧解难, 让数据多跑腿, 让群众少走路。

3、加大“互联网+政务服务”宣传力度。

为切实提高“互联网+政务服务”的使用效率和惠民水平, 加大宣传力度, 具体措施如下: (1) 可在人流量大的地方采用LED显示屏滚动播放“互联网+政务服务”宣传标语、操作流程等; (2) 可向来政务服务中心或服务窗口办事的市民宣传“互联网+政务服务”的优点和简单操作; (3) 充分利用苏州电视台、广播、名城苏州网、无线苏州等市民经常接触的媒体宣传网上政务; (4) 利用支付宝、微信公众号、微博等新兴宣传平台, 及时推送相关信息。

(二) “信息共享”, 进一步优化服务流程

1、成立大数据管理机构。

由苏州市政府或苏州市经济和信息化委员会牵头成立苏州市大数据管理局或大数据管理处, 负责拟订并组织实施大数据战略, 共享政务大数据信息, 组织协调“互联网+政务服务”信息资源共享;组织协调苏州市级电子政务项目建设、网上办事大厅等的建设;统筹、协调信息安全保障体系建设, 负责信息安全保护、应急协调等工作。

2、政企合作, 推进政务大数据建设。

政企合作推进“互联网+政务服务”建设是提高政务服务水平的有效途径, 政府部门要与相关大数据企业共同探讨大数据技术、人工智能、云计算等技术在政务服务中的应用。

苏州市政府已和阿里巴巴集团签署战略合作框架协议, 接下来要加大政务服务进驻支付宝的力度。另外“无线苏州”APP在苏州市已有相当规模的用户, 苏州市政府应加强与苏州世纪飞越网络信息有限公司的合作, 让“无线苏州”不仅成为政府公共信息查询平台, 更使之成为移动政务平台、市民生活服务平台, 使其与苏州市民的日常生活无缝对接, 开启人性化、智能化、便捷化的生活新模式。

3、根据用户反馈不断改进服务流程。

(1) 定期根据用户反馈调整政务服务网站的服务呈现位置, 尽可能方便用户的使用; (2) 对用户提出的合理意见要及时整改, 不断提高市民的满意度; (3) 施行效能监督, 定期公布各政府部门的网上办事效能综合测评情况, 根据测评情况对相应政府部门进行奖罚激励。

4、积极应用新技术, 推进“互联网+政务服务”建设。

积极运用云计算、大数据、人工智能等技术, 深化苏州市“互联网+政务服务”建设, 不断改进和创新政务服务, 提高服务水平。加强信息共享和信息安全, 确保个人重要数据的隐私保护和数据安全, 形成基于信息技术的事后追责机制, 对于出卖信息的个人和单位, 可以通过技术手段进行目标锁定, 对于责任人要严格追责。

(三) “虚实结合”, 实现政务服务协调发展。

加快将实体政务服务中心的所有服务事项进驻网上政务的进度, 实现线上线下深度融合的政务服务模式, 在做优、做好实体服务的同时, 全面提升网上政务服务的能力和服务水平, “虚实结合”, 鼓励居住地离实体政务服务中心比较远的市民通过网上政务办理事项, 积极推进实体政务服务中心和网上政务平台的协调发展。应用人工智能技术、虚拟现实 (VR) 、增强现实 (AR) 、大数据分析技术等提高人机交互的友好性, 推出智能推送系统。

鼓励老年人使用网上政务或移动政务, 提倡和鼓励年轻一代手把手指导自己年老的父辈熟悉和使用网上政务或移动政务。晚辈可帮助老人下载相关APP, 手把手教老人如何进行电脑和手机操作, 这样既能增进彼此的感情, 又能帮助老人又好又快地解决实际的问题。

充分利用无线苏州APP和支付宝的群众基础, 将政务服务集成于无线苏州APP和支付宝。开发和完善“无线苏州”的政务服务模块。鼓励科技企业开发政务类微信小程序。

(四) 加快建立市民评价机制和反馈机制

1、完善网上政务满意度调查。

市民在政务服务网站和移动政务APP上办完事务后, 应弹出满意度调查窗口, 用于评价网上政务服务的水平, 市政府和各部门应加强对政务服务的绩效考核, 加快研究出台“互联网+政务服务”绩效考核管理办法, 将各部门的考核结果与年终绩效分配、干部升迁等挂钩。

2、积极开展网上政务服务绩效评估。

开展第三方评估, 从成本效益、服务水平、应用效果、信息共享、数据安全等方面对现有项目展开绩效评估, 结果作为系统运维和后期再建设投资的重要参考, 避免重复建设和盲目投资。

对各政府部门开展网上办事效能综合绩效评估, 切实发挥绩效评估的导向作用, 提高网上政务服务水平, 完善网上政务服务激励机制, 驱动有关部门提高服务质量。

3、积极开展市民网上满意度评价。

用户评价结果作为改进政务服务网站建设和第三方评估政务服务时的参考。

(五) 探索一周七天都能办事的服务模式。

为了让苏州市民不必在工作日时, 特地请假去行政服务中心办事, 苏州市政府可尝试探索一周七天、全年无休的“互联网+政务”服务模式, 探索双休日时政府工作人员可在家办公的模式。

通过对苏州市“互联网+政务服务”建设情况的调研, 发现了现有政务服务存在的一些亟待解决的问题, 在分析苏州市“互联网+政务服务”宏观成效和面临的问题基础上, 给出了提升苏州市“互联网+政务服务”惠民水平的对策和建议, 希望这些建议能够为苏州市或其他城市的相关职能部门提供决策参考。