FORESEE近期发布了《政府公民体验洞察报告——联邦政府如何提升公民体验》，报告认为，私营部门的服务水准已经为客户体验设置了一个很高的门槛：市民们无法将他们在联邦政府的服务体验与诸如银行、公用事业提供商所常见的在线账单支付、网上购物等数字服务进行比较。好的公民体验可以增加政府的信任和降低运营成本，使每一笔税收的公共价值最大化。大多数美国人相信联邦政府的品牌，并在生活的各个阶段转向有价值的服务和信息，从老兵网上搜索福利信息到企业家申请专利，客户体验就是要做好联邦政府的品牌承诺。

这份报告和排名围绕客户的体验旅程探讨了公民的需求和潜在欲望，研究结果显示了联邦机构对数字化进行投资价值，如何获得内部效率和降低成本，更重要的是，如何充分利用客户期望政府应该和能够交付的客户体验。

报告显示，在15个部门和2个独立机构的公民体验评估排名中，得分最高的是商务部，76.9，得分最低的是司法部，60.8。在关于“我们最信赖的服务” 的分析中，报告指出，涉及交易类服务平均得分为68.4，其中超过三分之一（35%）的任务本质上是交易性的，包括申请福利、TSA预检查和露营许可。而资讯/信息类服务平均得分为71.6，38%的信息服务是与资讯相关的，比如人们收集的关于天气、税收抵免和健康等话题的信息。从得分差可以看出，公民对服务体验的需求强度与政府提供服务的能力之间存在反差。

报告还分析了政府部门服务体验的满意度差距，其中有43%的用户做出“官僚主义”的评价，38%的用户认为政务服务是“缓慢的”，22%的用户认为政务服务是“傲慢的”，21%的用户认为政务服务是“不灵活的”。仅仅只有15%的用户认为政务服务帮助他们解决了问题，而只有13%的用户认为政务服务是值得信赖的。相比政府服务体验的68分，银行、公用事业、零售三大领域的服务体验分别为：82分、76分和74分。因此，报告认为“私营部门的服务水准为政府部门提供的公民体验设置了一个很高的门槛”。

报告还特别绘制了“公民体验之旅”，这张“旅行地图”是为了展示首次联邦政府中达成目标完成任务的可视化地图。从地图可以看出，平均只有21%的人在第一次尝试中完成任务，其中，开始于呼叫中心的用户只有18%完成任务，开始于数字化沟通平台的只有27%首次完成任务。对于第一次尝试政务服务就成功的人来说，满意度达到74分，对于那些不得不尝试或再次尝试其他渠道的的人来说，满意度要低得多，仅为64分。

报告认为，联邦政府可以通过改进数字产品来降低成本和提高用户满意度。28%的人通过数字化渠道开始他们的“公民旅程”，7%最终选择了呼叫中心。如果政府能够通过改善数字服务来停止1%的呼叫，那么他们每月可以为呼叫中心挽回数百万美元的潜在损失与资源浪费。

报告认为，要推进数字政府取得显著性发展，首先需要提高对公民体验影响的认识，要具有准确获取和捕捉客户情报包括人口统计、意图和访问次数的能力，建立以客户为中心的文化，设计以客户为中心的战略。要重塑政府服务的公民体验，需要重构KPI的考核要素，突出公民体验的重要性，要揭示一个渠道对另一个渠道的贡献和改进机会，形成可视、良性的循环发展路径。

作者：数旗智酷数字政府实验室

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