近日，《廉政瞭望》杂志发布了《变了味的党务政务APP》一文，文中几乎遍数了当下移动政务的种种怪现状，包括“微信群办公”，通过晒工作照汇报工作进度，利用多个政务App开展单一型工作，政务App通过购买注册用户、下载量以满足考核要求，在未经安全测试情况下获取用户真实身份信息……由于对移动互联网发展缺乏常识，对移动应用平台运营缺乏规划，最终为业界所推崇的“数据思维”变异成为“唯数据”思维。
文章内容显示，“在所在的县调研发现，市县部门要求每名干部职工下载或关注的党务政务APP和新媒体平均6.8个，乡镇（街道）达10.8个，四成的受访干部对此表示反感”。由此可见，移动政务与移动互联网已经出现了割裂，呈现了认知鸿沟。据相关研究机构的数据显示，智能手机用户常用App和占用时间最长的App不会超过5个，而前三名基本被微信、QQ、今日头条等占据，像政务App这种以工作和业务办理为主要目的的应用，希望在用户时间中强行分割出一部分时间，除了用行政手段考核，别无他法，而结果是将移动互联网从一种效率工具和通道异化为一种工作负担与焦虑。而这绝不是移动政务的未来。
据数旗智酷不完全统计，2018年已有广州（广州政务通）、青岛（青岛政务通）、成都（天府市民云）、杭州（杭州办事服务）、郑州（i郑州）等五座省会（含计划单列市）城市上线城市政务APP，通过整合城市服务功能为市民提供一站式移动办事服务。从省级政务App来看，比较知名的有浙江（浙里办）、贵州（云上贵州）、福建（闽政通）、湖北（鄂汇办）、广东（广东政务服务）等。回顾移动政务的发展历程，政务APP发展已经从新闻类APP、工具型APP进入平台型APP发展阶段，“一站式”政务APP是否真的如设计者所愿解决公众的需求可能还有待观察。
近年来，移动政务的焦点逐渐从建设向运营转移，而源自互联网的“原生标准”如点赞、转发、注册量、下载数、阅读量等逐渐被接受为移动政务服务的考核参照标准，正在被以“互联网思维”的名义被某些移动政务平台当时运营依据甚至绩效考核标准。这里存在的问题是，效仿和继承了商业互联网的评价标准与KPI，但忘记作为公共服务产品的初衷与目的。
“数据思维”被压迫为一种“唯数据”思维，为了数据，可以去买注册用户、买下载量，刷评论等等。最近旅游平台“马蜂窝”的丑闻就是，将造假的UGC评论作为平台发展和市场竞争的基础，诱导用户信任，并以此向资本市场证明其商业价值。那么移动政务App购买用户、下载量和评论意味着什么？数旗智酷认为，这是一种“数字形式主义”驱使下的反数字化的懒政与堕政，以造假的方式来忽悠用户和上级部门，数据造假带来的就是工作的不作为。
为此，数旗智酷团队还专门在淘宝平台对政务App购买下载量和注册数现象进行了调查，其中涉及的政务App可能是“万万没想到”的。我们在平台手机App输入“政务App”进行搜索，平台推荐的第一个“宝贝”叫“皖警e网通一网通/丰收互联/平安浙江/江苏政务/我爱我家APP”，店铺名称叫“u[1109941100]”，在与客服的沟通中发现，除了他们的宝贝名称涉及的政务App，其他地区的政务App都可以刷，于是我们尝试提出了××和××地区是否可以代注册，数额为“100万用户”，客服报价单价为“0.3元”，包括评论和半部分业务办理，目的是将用户“做活”。在询问客服是否有相关成功案例可了解的时候，客服表示“××政务、××政务等都做过”。
网店客服在上图中报出的两个案例均是目前当红一时的省级政务服务App，此处暂时不公布名称。这就是目前在注册数、下载量等考核高压状态下的移动政务App现状，值得思考的是，当注册微信公众号进行微信认证时都对涉及“政府”相关的权威名称有特殊要求，淘宝店是否也应该规范此类买家的行为？
针对移动政务的未来发展，数旗智酷建议：
一、出台移动政务发展指引，从用户视角提出移动政务App规划、建设、运营的底线规则，对移动政务App的“关停并转”提出指导性意见，但不可依靠单纯的数据指标来评价一个政务App存在的必要性与否，而是应考虑到业务本身的用户需求，避免在PC互联网的路径依赖里做移动政务。
二、需要一个统一、可行的数据监测体系或机制，目前市场上的talkdata、友盟均是针对智能手机应用的相关监测平台，在微信公众号也有新榜等数据监测平台。需要围绕政务App制定一个科学客观的数据监测模型，不仅要看注册量、下载量，还要看在线时间、月活、热门业务办理波动情况等指标。或许不应将政务App的发展数据做成一个“黑箱”。因为影院数据的开放使得一些“偷票房”的电影可以被公众监督，政务App的下载量和用户数如果具备统一、定期的真实数据发布渠道和平台，异常的数据、有损App价值的数据肯定也可以被监督。依靠报送、无法接近事实的第三方采集，最终将是“盲人摸象”的状态。
三、需要更多关注数据安全与公民隐私。未来移动政务App的数据浮动、业务动态及用户行为，不仅将反映城市的公共服务水平，同时也事关公民的生活状态。或许一个城市政务App的数据即可掌握一座城市政府的执政水平与市民动向，数据安全将变得越来越重要。但是，根据数旗的调查来看，我们难以相信一个在Apple store把App的主管单位名称都写错的机构会有数据安全意识，或者他们对技术服务商的依赖已经到了迷信的地步。
四、移动政务App必须开展第三方介入的顶层设计与运营规划，这一必要性越来越凸显，依靠技术公司单纯从功能需求与模板化设计去承建一个政务App，导致僵尸App越来越多。此外需要确立以甲方委托并开放数据，第三方参与的前中后移动政务App评价机制，提前对项目进行可行性评估，以避免重复建设，中期评估以制定用户体验标准，后期评估以提出针对性的运营提升措施。
五、在大部分用户还不具备在信息过载与信息噪音环境下游刃有余地处理信息的情况下，相比微信群，企业微信或政务钉钉或许更适合作为办公平台，在信息安全和管理规范方面更适合政务协调办公需求。
六、移动政务App运营也需要关注互联网的“偶然性”，从诸多网络热点也可看出，偶然性的舆论爆破都要高于必然性，并非花了一笔巨额预算就会带来一次巨量的影响。以“唯数据”思维导向的硬性KPI标准最终导致被数据绑架，也必然将运营者引向刷下载量和注册数的歧途，应关注运营工作的长期性与持续性，关注长远目标而非短期效果。
关于政务App的未来，数旗智酷提出了六点思考如下：
一、“一站式”政务APP或许是个伪命题。
目前的所谓“一站式”服务更多的是从管理角度进行的服务整合，首先为的是建设、管理方便，但并不代表用户使用的便捷性和可靠性，也就是说一厢情愿地提供一个包打天下的办事APP，跟用户是否有效使用，这是完全两码事。如何从管理导向转向用户需求导向，这一点还亟待破题。
二、“办事像网购一样方便”不等于将政务平台做得像淘宝。
如何重新理解“办事像网购一样方便”？对于政务办事而言，“办事像网购一样方便”并不全部指“进一张网 办一件事”，而是获取服务的便捷性、完成办事的效率、咨询引导的及时性。毕竟网购不只有淘宝、京东，还有网易严选、拼多多甚至今日头条。提供优秀的服务、高品质的服务和体验才是政务服务消费升级。
三、一个城市到底需要几个APP才合理？
最近有人吐槽杭州市不同部门做了一堆政务APP，市民不知道该用哪个，由此还掀起了不少的舆论风波。笔者认为，从现阶段而言，该担心和忧虑的可能还不是做了N个APP不知道用哪个，而是当只允许一个APP存在时却找不到易用、好用、满足需要的服务。如何实现业务数据、流程的互通以及用户体验不割裂才是最需要考虑的问题，比如个别APP首页界面做得像CBD，进入其他界面像城乡结合部。
四、越是“贴心服务”越是需要社会化服务。
不仅是城市官方移动办事APP，浪潮和南威推出的城市服务APP也开始推出“周边生活服务”，虽然美其名曰或增值服务或打包城市生活服务，但问题是：习惯了高德地图的用户什么时候会想起你提供了一个城市找厕所的服务？在锦上添花的服务上跟超级APP抢用户时间可能是无效投入，这只能是服务于设计者的虚荣心，在雪中送炭的服务上取得突破才彰显政务APP的价值，比如一键提取公积金。
五、城市移动政务App的目标用户是谁？
城市移动政务发展处于整个城市化进程当中，市民需求的多样性、复杂性、特殊性甚至临时性均存在，设计城市移动政务APP需防止“幸存者偏差”，目前的移动政务APP设计的用户画像基本是按有车有房有户口的标准市民进行设计，而对边缘人群、城市新移民以及新兴人群的缺乏关注，将失去目标用户，最终沦为鸡肋。
六、希望以城市政务App打造属于自身的智慧城市生态，难！
浪潮、南威公司等也在发布自己的城市APP，打造所谓的“智慧城市入口”，比如爱城市网和城市通，不仅包括民生服务，甚至还囊括生活服务与商务服务，将所属公司的的政务云业务落地在用户的手机端，但这个推广成本有多大，用户的接受度如何，C端的盈利模式如何可能都还是未知数，最终仍然是依靠政府购买服务，给市民的手机桌面塞进一个APP去彰显“智慧城市”的存在感。真正在重塑城市的是微信、支付宝、京东、滴滴、美团、高德……
其实，我们最想提出的最后一点是：放弃将独立城市政务App打造成所谓“一站式”办事平台、“指尖办事”以及“口袋政务”的“妄念”，首先考虑如何将政务App的应用、功能和服务融入微信、支付宝、小程序等移动生态，以寻找App作为自有平台的作用、价值与角色。移动政务绝对不只是移动政务App。
数旗智酷数字政府实验室丨作者
李 遇丨编辑
