广州市政务服务数据管理局    张    凯丨作者（授权发布）

2013年，余额宝刚刚出现，微信推出了支付功能，双11实现了350亿交易额，商业互联网正因为移动基础设施的完善与更新变得暗流涌动。

那年，我刚踏入政务服务这个门槛，“互联网思维”第一次出现在视野里；那年，随着2013年11月广州市、区网上办事分厅的正式上线，基于政务大厅的传统政务服务，开始大范围的向互联网延伸。

从广州市网上政务服务的发展历程看，大体可分为如下三个阶段：

第一阶段，2013年11月到2014年4月，框架基本成型，线上线下一体化，线下服务线上“呈现”为主。这是个基础的过程，这期间，我们面临的最大的问题是大量业务梳理缺乏标准，流程没有优化，网上办事功能较为粗糙，大多只是类似于预约的两张表（一张身份表加一张申请表），基本没有材料可以网上提交，即使通过网上提交也很难开展或通过受理审批工作。那段时间，我们的团队每星期的必做功课就是“外出拜访”，用推销员的方式向部门不同处不同工作人员“推销”什么是网上办事，说服各级部门把服务真正的放到网上，而不是仅仅放一个表达晦涩、阅读困难的办事指南。为了做好这件事，我们的团队完整的学习了市级1207（2013年12月底）个事项办事指南，粗读了当时12个区县5000多个事项内容，参考亚马逊、淘宝等互联网电商产品详情说明表达方式，在没有任何先例的情况下整理了《广州市网上办事大厅事项优化指南》，对指南各类表述文字、申请材料样例、网上申请能力、电子材料使用等4个层级进行了界定，并组织各级部门对照制定自我修改的时间表，借助行政的力量推动全市各级部门网上服务从“散、乱”向标准、规范发展。

第二阶段，2014年5月到2015年3月，技术改造优先，业务摇摆前行，网上办事服务逐步开展，部门认识逐步转变。针对网上办事难的问题，我们的团队利用市府常务会议汇报契机专题向市领导进行了报告，提出了建设应用电子证照、推进个人服务下沉、降低企业网上办事门槛、加强考核等一系列举措并获市领导认可；其后，从加强网上办事大厅建设的目标出发，积极开展优势信息技术建设应用，建成了广州市网上办事事项管理系统（后来升级成为广州市政务服务事项管理系统），对全市各级事项统一、集中、编码化管理，开创了事项标准化、信息化管理的先河；积极开展网上申请信息化建设，为尚未配备网上服务功能的部门配建在线申办系统；融合广州市统一身份认证平台的用户体系，组织各级部门各类应用支持“一个账号”登录使用；同时探索利用PC版互联网网页转变成手机浏览器可访问的手机版网上办事大厅，并尝试建设整合性APP。随着网上办事大厅的不断发展，以及商业互联网浪潮的影响，越来越多的政府部门认识到互联网的巨大力量和作用，从此前的侧目向主动靠近转变。在这期间，多种成型的便民服务措施开始向网上办事大厅集中，例如全国首创的网上办理失就业登记、网上自助办理公积金二次提取取得了良好的应用效果；同时，公安、教育、民政等部门原有的特色网上办事业务也主动通过网上办事大厅对集中外提供服务；随之而来的是对大厅支撑的改变，网上预约优先服务获得普遍推广，街镇网上办事站全线开通。

回想那段时间，我们的团队从“推销员”变成了“讲解员”，向依然懵懂的部门讲解已经取得成果的部门的优秀做法，向希望开展网上服务的部门讲解具体业务可以如何优化，信息化可以怎样的提升群众服务和部门工作的双重效率，向担心安全的部门讲解网上办事大厅的安全机制，以及全市统一身份认证的安全等级。通过这些积累，我们的团队对政务服务的认知更加深刻，对网上办事便利化发展路径、信息化配套支撑更加清晰，于是我带着团队自发的制作了一幅长卷“广州市网上办事三步走”发展图，将当时的发展固化下来，也把后续需要开展的工作方向、范围确定下来。

在这期间，我也深刻认识到，没有政策的支持，仅靠行政组织或者部门合作，难以彻底解决客观存在的深层次问题，2015年，我着手起草《广州市网上办事管理办法》，尝试从制度层面，帮部门解决长期来网上指南、网上认证、电子材料、电子证照等支持业务网上办理的工具的合法性问题。

第三阶段，2015年4月至2017年底，突出便民业务，多措并举改造业务流程，主动推广网上服务，使用习惯开始养成。随着全国政府网站普查、南沙自贸片区设立、社会信用体系建设、行政审批标准化、“集成服务、综合受理”改革等工作的陆续开展，网上办事大厅对应的建设要求也从单一变得多元。在此期间，移动应用高速成长，群众办事服务便捷化与个性化的需求增长迅猛；各级部门对网上办事服务个性化要求与标准化要求不断提高，各项业务梳理工作愈加深化；12345政府服务热线得到较普遍的推广。这期间，《广州市网上办事管理办法》正式印发，标志着广州市的网上办事完全的进入到规范化、快速发展阶段。在这期间，我们团队的人因为各种原因更换了又更换，但每一名新人的加入，都认可了我们的初心：“为了让每一件事更便利”。

在这个信念的带领下，为了将广州市的网上服务做得更好，我们将目光再次从集中于政务转移到了商业互联网，学习商业互联网的运营模式，吸收商业互联网的先进技术，无论是底层的数据共享方式，还是“人脸识别”、“个性化推荐”等黑科技，只要能提升群众办事体验的，我们统统“拿来主义”，通过几乎每天一次的“头脑风暴”，从思维试验起，试点、验证、成熟即推广。

这期间，我们不但在各级部门的有力支持下，将网上服务延伸到了近2700个村和社区，全市网上服务的供给能力（可网办）从2015年的75%提升到了90%，还将全市网上申请量从2015年的35%提升到了82%。在这期间，我们得到了广州市12345政府热线的大力支持，全国首个将在线咨询、在线客服纳入到网上办事的服务完范围；我们得到了事项标准管理部门的有力协助，帮我们把虽然有序但仍稚嫩和粗糙的办事指南变更精细准确，真正实现了“所见即所办”，彻底的实现了网上网下一体化。

在这期间，我们崭新的团队探索着更新的服务模式，建立起了可根据申请人特点提醒即将要办理业务的个性化市民和企业网页，建成了符合南沙自贸区特色的自贸区企业专属网页，建成了手机预约移动取号排队自动提醒，建成了自助终端扫码取件。此外，通过与社会资源的合作，将办事结果快递寄送从2014年的不到80万件提升到了2017年的近200万件。

在这期间，我们小小的成绩，被国家所认可，将广州纳入到全国80个互联网+政务服务试点城市之一。

2018年，国家先后出台了便民服务、“一门、一网、一次”等政策文件，对网上服务提出了更高的要求，省“数字政府”改革也如火如荼。在这环境下，我们的团队变得更加忙碌，政策学习、业务学习、技术学习，让我们创造出了更多更实用、建设和使用成本更低的网上服务模式。真正从底层整合的城市级政务服务APP，全领域的电子证照签发，全范围的减少到现场次数。我们不仅仅让群众办事更便利，也在促进政务服务供给侧“生产效率”的不断提升。

对无论是现在还是过去我们团队的一员来说，这种日常的点点滴滴并不起眼，但或许就在这一点一滴的积累中，改革渐渐成潮，创新渐渐成型。

政务服务是个传统的行业，互联网是个新兴的行业，无论是哪一个，对我们来说，在未来面前，我们都是孩子，学习、思考、尝试，为了让每一件事更便利。