Shannon Fitzgerald，Senior Vice President, Booz Allen Hamilton丨作者
李 遇丨编译
从eBay到E*TRADE，许多公司都提供了高水平的在线客户服务，受此推动，联邦政府已着手将私营部门的商业实践纳入其中。正如2018年总统管理议程所指出的，成功取决于将政府客户体验预期提高到私营部门的平均水平。
公司提升客户体验是有道理的。超级品牌能够预见客户不断变化的需求，并投资颠覆性技术，以实现超出预期的效果。但是政府对公众的预算负责。每年都有新的数字创新出现，对于负责优先处理这些创新的机构领导人来说，这可能是一项艰巨的任务。
公共部门和私营部门的商业做法存在着明显的差异。但将私营部门视为新兴技术的试验田，可能会产生新的想法。对于希望增加客户体验的政府领导人来说，问题变成了：什么样的技术是可扩展的，将产生最高的投资回报，并符合机构的总体战略?
以下是2019年联邦政府可以通过数字服务探索的低风险、高收益机会：
- 简化用户体验
博思艾伦汉密尔顿咨询公司和益普索咨询公司在2018年开展的一项调查显示，政府对公民的头号要求是：让网上查找信息变得更容易。有时，人们会浏览多达四个不同的网站来寻找他们想要的信息，这给用户带来了令人沮丧的体验。预测你的公民来你的网站是为了什么，并使它随时可用。来自私营部门的一个很好的例子是Amazon的一键订购功能。至于政府，看看国税局是如何重新设计他们的网站的。
- 聊天机器人
公民对政府的第二大要求是让人们更容易获得支持，而最受欢迎的支持方式是在线聊天(48%)。无论是实时聊天还是文本到聊天，都有多种可用选项。例如，当公民进入死胡同或接收到页面错误时，可以考虑通过聊天发送自动消息。
- 移动性和响应性网页设计
《互联政府法案》要求所有政府网站都要对移动设备友好。自从它通过以来，许多机构已经将他们的网络应用于移动领域。但你的手机体验真的能吸引市民吗？确保你的网站是多功能的是必须的。2018年，52.2%的网站流量是通过手机产生的。随着越来越多的公民喜欢使用这个平台，设计以移动为中心的简单体验将使公民参与其中。例如，雅虎财经网站在其网站顶部以水平丝带的形式提供关键指数和经济指标的最新数据，用户可以在桌面上或平板电脑上点击这些数据，也可以在智能手机上点击这些数据，以便即时访问。
- 内容个性化
搜索和推荐算法被用于用户最可能接触的表面内容。Netflix为观众生成个性化的电影建议，Spotify为听众发布“每周发现”(Discover Weekly)音乐播放列表。机器学习和自动化为独特的客户体验提供了更多的机会。这如何适用于政府？你的网站是一个很好的起点。根据你的用户所浏览的内容为“相似的”内容添加标签和显示，将增加网站的粘性和整体参与度。查看benefits.gov如何重新组织他们的福利详情页面来突出类似的福利。
- 智能助理和语音激活
尽管今年推出一款功能齐全的智能助理可能不在你们机构的范围内，但现在是时候开始考虑语音助理等新技术，以惠及更多公民。当前的移动创新步伐带来了对话人工智能平台，尤其是苹果的Siri和谷歌助手。今天，由于智能手机的出现，这些免提程序已经掌握在许多公民手中，包括那些服务不足的人。想象一下，如果人们可以说，“嘿，Siri！”或者“嘿，谷歌！”以了解他们的退税情况或获取有关他们个人联邦福利的信息。政府应该开始考虑这些颠覆性的技术，并准备好在它们继续发展的过程中加以利用。
与任何技术投资一样，政府领导人必须充分权衡采用、实施和维持技术的利弊。最重要的是，倾听客户的意见，让他们的意见影响你的决定。只有在你发现了你希望解决的挑战之后，你才能理解你需要的技术。这是可以做到的，而且值得付出努力。采用正确的数字工具和服务将改善信息系统。
